Hafner Nils HSLU W

Prof. Dr. Nils Hafner Nils Hafner

Lecturer

Hafner Nils HSLU W

Lucerne School of Business

Room 6.29
Campus Zug-Rotkreuz
Suurstoffi 1
6343 Rotkreuz


Institute of Financial Services Zug IFZ

CC Financial Services

Lecturer

+41 41 757 67 73

+41 78 758 49 89

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Biography

Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner (geboren 17.05.1973) ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen.

Prof. Dr. Hafner studierte Betriebswirtschaftslehre, Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte in Kiel und Rostock, Deutschland. Er promovierte im Innovationsmanagement/Marketing über die Qualitätssteuerung von Call Center Dienstleistungen.  Nach einer Tätigkeit als Practiceleader CRM bei einem der grössten Beratungshäuser der Welt, baute er sein erstes Start-up Unternehmen  im Auftrage der Schweizerischen Mobiliar Versicherungen und der Graubündner Kantonalbank, die Beratungs-Boutique "customer world ag - business partner relationship management consultants" auf.  

Parallel dazu konzipierte er von 2002 bis Mai 2006 das erste CRM Master Programm im deutschsprachigen Raum. Es folgten insgesamt 18 akademische Programme rund um das Thema Kundenmanagement und Kundenintegration. Heute ist er Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, leitet ein Studienprogramm zum Digital Banking und nimmt Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr. 

Ebenfalls ist er als Autor und internationaler Key-Note Speaker tätig und berät Geschäftsführungen und Vorstände mittlerer und grosser Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und ganz Europa zum Aufbau von Unternehmenskompetenzen im Kundenmanagement. Zu seinen Kunden gehören und gehörten die Hugo Boss AG, die Deutsche Bank, UBS, Credit Suisse, Lindab SA, Allianz SE, Helvetia Gruppe, Zurich (Schweiz), Six Payment Services, Comparis.ch, Jumbo und ca. 120 weitere Unternehmen.  In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen, tragischen und lustigen Seiten abzugewinnen. Dort veröffentlicht er auch seit 2006 die Top 5 CRM Trends des Jahres. 2017 erschein sein Buch „Die Kunst der Kundenbeziehung“ im Haufe Verlag, welches kurzfristig zum Amazon Nr. 1 Bestseller im Kundenmanagement avancierte. Die zweite Auflage erscheint Ende 2018.

Ehrenamtlich ist Nils Hafner Mitglied des wissenschaftlichen Beirats "EconBiz" des ZBW - Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft, sowie Beiratsmitglied des "Contact Management Magazin" und des "Swiss CRM Finder".

 

Subjects
  • Customer Relationship Management
  • Customer Experience Management
  • Change Management und Organisationsentwicklung
  • Finanzdienstleistungsmarketing
  • Kundenservice Management
  • Service Management
Professional competencies
  • Customer Relationship Management
  • Customer Focus
  • Strategic Customer Management
  • Marketing
  • Service Management
  • Change Management

Projects

Research projects

  • IFZ FinTech
  • IFZ Versicherungsstudie
  • Projektidee – Conversational Theory und LLMs in der Customer Journey für natürliche Intelligenz
  • Touchpoint reloaded
  • Character Computing and Computing with Words for better Bots
  • Studie Conversational Financial Services 2023
  • Conversational Onboarding
  • Mit Fuzzylogic zu emotionalen Conversational Agents
  • Kundenwert - aber fuzzy!
  • Integriertes CX Management Cockpit im Banking
  • Touchpoint Studie Insurance
  • NPS-Voicebots in der Finanzbranche
  • Datenqualität und -quantität im Retail Banking in der DACH Region
  • Conversational Banking in der DACH Region
  • Bank- und Technologiestudie 2020
  • Touchpointstudie Banking - was Kunden wollen, was Banken anbieten
  • Digitalisierungsbarometer Immobilienbranche
  • Steuerung digitaler Plattformen
  • DIGIKAM
  • KTI DIMO
  • Kundenorientierte Führung in Banken
  • Entwicklung einer Prozess-Toolbox zur Inszenierung und Messung der Erlebnisqualität von Dienstleistungsprozessen
  • KTI Exqual

Publications and presentations

    • Hafner, Nils & Hundertmark, Sophie (Hrsg.). (2024). Kundendialog-Management - Wertstiftende Kundendialoge in Zeiten der digitalen Automation. Wiesbaden: Springer Gabler.

    • Hafner, Nils; Halver, Werner A.; Lippold, Axel; Petersone, Elina & von Zobeltitz, André (2021). Marketing - Klausuren, Übungen und Lösungen. Berlin/Boston: De Gruyter.

    • Hafner, Nils (2019). Die Kunst der Kundenbeziehung - Die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM. Freiburg und München: Haufe.

    • Hafner, Nils (2017). Die Kunst der Kundenbeziehung: Die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM. Freiburg und München, Deutschland: Haufe.

    • Hafner, Nils & Gabler, Claudia (Hrsg.). (2015). Wenn der Kunde zweimal klingelt - Geschichten aus dem Call Center. Wetzikon: Profile Publishing GmbH.

    • Egle, Ulrich; Keimer, Imke & Hafner, Nils (2014). KPIs zur Steuerung von Customer Contact Center. Heidelberg: Springer Verlag.

    • Jüttner, Uta; Windler, Katharina; Schaffner, Dorothea; Hafner, Nils & Zimmermann, Anja (2012). Kundenerlebnismanagement: Praxisorientierte Handlungsanleitungen für Dienstleistungsunternehmen. Zürich: Compendio Verlag.

    • Hafner, Nils & Elsten, Rémon (2011). CRM – Kundenmanagement zwischen Umsatzausbau und Effizienz. Reinach: BPX Verlag.

    • Hafner, Nils & Rageth, José Carlos (2006). CRM für KMU? – Erfolgreiches CRM für einmal keine Frage der Grösse. Reinach: BPX Edition.

    • Hafner, Nils & Ballmer, Nadine (2006). CRM Trendreport 2, CRM und Marktforschung. Winterthur: n.a..

    • Hafner, Nils (2001). Servicequalität des Telefonmarketings: Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität im Call Center. Wiesbaden: DUV Gabler.

    • Hafner, Nils (2022). Kundendatenstrategien entwickeln! CMM 360 - Contact Management Magazin, (03/22), 30-31.

    • Hafner, Nils & Schreiber, Florian (11.01.2021). Customer Experience is King – auch im B2B. HZ Insurance, 1.

    • Hafner, Nils (2021). Der Weg zu Customer Excellence ist schwer - CEX Trendradar 2021 zeigt: Corona sorgt für mehr Technologie-Silos. CMM 360 - Contact Management Magazin, 2021(1/2021), 20-22.

    • Hafner, Nils (2021). CEX TRENDRADAR 2021- Strategie, CX-Governance und Abbau von Technologie-Silos sind notwendiger denn je. TeleTalk - Kundendialog für Profis, 2021(1/2021), 14-16.

    • Hafner, Nils (2021). Datenbasierte Servicestrategien aufsetzen. CMM 360 - Contact Management Magazin, 2021(02/21), 24-26.

    • Hafner, Nils (2021). Vom Omnichannel zum Multiexperience. CMM 360 - Contact Management Magazin, 2021(3/21), 7-9.

    • Hafner, Nils (2021). Vorhölle eCommerce. Topsoft, 11(21 - 3), 4-5.

    • Hafner, Nils (2021). New Work – New Normal? Sooo neu ist das Ganze gar nicht! CMM 360 - Contact Management Magazin, 2021(04/2021), 17-19.

    • Hafner, Nils & Seyr, Sarah (2020). Automation und AI - Aktuelle Trends in der Kundeninteraktion. CMM 360 - Contact Management Magazin, 04/2020(04/2020), 25-27.

    • Hafner, Nils (2020). Die CRM Trends 2020 - der neue CEX Trendradar. CMM 360 - Contact Management Magazin, 1/2020(1/2020), 40-42.

    • Hafner, Nils (2020). Studie: Touchpoints im Banking. CMM 360 - Contact Management Magazin, 03/2020(03/2020), 38-40.

    • Hafner, Nils (2020). Sinnvoll automatisieren. CMM 360 - Contact Management Magazin, 02/2021(02/2021), 37-39.

    • Hafner, Nils (2019). Die CRM Trends 2019. CMM 360 - Contact Management Magazin, 28-30.

    • Hafner, Nils (2019). Sicher ist sicher - über die Vorleistung von Vertrauen. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2019(1), 28-29.

    • Hafner, Nils (2019). Fokus: Mensch! TeleTalk - Kundendialog für Profis, 2019(2), 42-43.

    • Hafner, Nils (2019). Ohne Risiko kein Ertrag! CMM 360 - Contact Management Magazin, 2019(4/2019), 28-30.

    • Hafner, Nils (2019). Hafners Kolumne: Das ideale Team - es geht nicht ohne Buchhalter! Vernetzt: Das Magazin für Customer Executives, 2019(2/2019), 28-29.

    • Hafner, Nils (2019). Kollege Bot rockt gewaltig! Connected Multimedia (CMM), 2019(2/2019), 34-35.

    • Hafner, Nils (2019). Hafners Kolumne: Sicher ist sicher - über die Vorleistung von Vertrauen. Vernetzt: Das Magazin für Customer Executives, 2019(1/2019), 28-29.

    • Hafner, Nils (2019). Kollege Bot rockt gewaltig - Teil 2. CMM 360 - Contact Management Magazin, 2019(3/2019), 30-32.

    • Hafner, Nils (2018). Social Media - und die Party geht weiter! acquisa, 66(01), 9.

    • Hafner, Nils (2018). Hafners Kolumne: Frau Puvogel macht Pong! Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2018(1), 31-33.

    • Hafner, Nils (2018). Die CRM Trends 2018. Contact Management Magazine, 2018(1), 20-21.

    • Hafner, Nils (2018). Die CRM Trends 2018. Intre – Magazin für Customer Care Management, 2018(1), 18-19.

    • Hafner, Nils (2018). Customer Experience Management revisited. acquisa, 66(2), 52-64.

    • Hafner, Nils (2018). Cost to Serve: Wo sich das Kundenerlebnis am Ehesten lohnt. Contact Management Magazine, 2018(2), 18-19.

    • Hafner, Nils (2018). Machine Learning im Kundenservice. Contact Management Magazine, 2018(4/18), 22-23.

    • Hafner, Nils (2018). Digitalisierung im Service Center. Service Today, 2018(2), 70-71.

    • Hafner, Nils (2018). Service Excellence wird gesucht - und gefunden! Contact Management Magazine, 2018(3/18), 22-23.

    • Hafner, Nils (2018). Contact Center werden wichtiger ... TeleTalk - Kundendialog für Profis, 25(08/18), 20-21.

    • Hafner, Nils (2018). Der Anfang von Allem. markenartikel - das Magazin für Markenführung, 80(5/2018), 82-84.

    • Hafner, Nils (2018). Hafners Kolumne: Unterhunds Waterloo. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2018(2/2018), 28-29.

    • Hafner, Nils (2017). Die CRM-Trends 2017: Kleinstmomente und künstliche Intelligenz. INTRE - D*A*CH, Magazin für erfolgreiches Customer Care Management, 16-17.

    • Hafner, Nils (2017). Frau Puvogel denkt über das Jagen nach - wie künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2017(1), 35-37.

    • Hafner, Nils (2017). Kundenservice: Analytisch stärker. Methodik fehlt. Contact Management Magazine, 2017(3), 14-15.

    • Hafner, Nils (2017). Künstliche Intelligenz lernt immer rascher. TeleTalk - Kundendialog für Profis, 2017(3), 34-35.

    • Hafner, Nils (2017). Chatbots: Sinnvolle Dialoge dank künstlicher Intelligenz. Contact Management Magazine, 2017(2/2017), 22-23.

    • Hafner, Nils (2017). Was wollte mein Kunde, wenn er wüsste, was er brauchte. acquisa, 64(2/2017), 7.

    • Hafner, Nils (2017). Marketing allein genügt nicht - aber was braucht es noch?! Werbewoche: Branchenreport, 2017(1), 6-7.

    • Hafner, Nils (2017). Learning by Driving. acquisa, 64(3), 7.

    • Hafner, Nils (2017). Marktforscher müssen sich integrieren: Vera Hermes im Gespräch mit Nils Hafner. Jahrbuch Markt- und Sozialforschung, 2017(1), 22.

    • Hafner, Nils (2017). Predictive Maintenance und die Vermeidung von Servicefällen. Servicetoday, 2017(4), 83-84.

    • Hafner, Nils (2017). Micro Moments - Finetuning für die Kundenbeziehung. acquisa, 64(5/2017), 70-76.

    • Hafner, Nils (2016). Der Kundenservice wird strategisch: Ergebnisse des Service-Excellence Cockpits 2016. TeleTalk - Kundendialog für Profis, 2016(12), 13-15.

    • Hafner, Nils (30.11.2015). Omnichannel ist Bullshit: eine Business Polemik. OneToOne, 2015(12), 32-33.

    • Hafner, Nils (2016). Partner - nicht König. Aber profitabler Partner. Commerzbanker - unser Mitarbeitermagazin, 2016(1), 17.

    • Hafner, Nils (2016). Die Integration der Touchpoints kommt mit Macht. Contact Management Magazine, 2016(2), 20-21.

    • Hafner, Nils (2016). Alter Falter - warum sich Beziehungen mit der Zeit verändern. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2016(2), 31-32.

    • Hafner, Nils (2016). Wachstum durch Kundenerlebnismanagement. Management Compass, 2016(2), 12-15.

    • Hafner, Nils (2016). Sprachidentifikation und Sprachanalyse auf dem Vormarsch. Contact Management Magazine, 2016(4), 24-25.

    • Hafner, Nils (2016). CRM Trends 2016: CRM erreicht das Plateau der Produktivität. Contact Management Magazine, 2016(1), 14-15.

    • Hafner, Nils (2016). Customer Care mit Durchblick - warum jedes Contact Center ein Cockpit haben sollte. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2016(1), 32-33.

    • Hafner, Nils (2016). Service Excellence Cockpit: Kundenservice wird strategisch! Contact Management Magazine, 2016(3), 40.

    • Hafner, Nils (2016). Darf es etwas "Mehr" sein? Kuratierte Inhalte werden die neue Herausforderung für exzellentes Kundenmanagement in Marketing und Service. TeleTalk - Kundendialog für Profis, 23(02), 12-14.

    • Hafner, Nils (1.11.2015). Friede, Freude, Eierkuchen: Warum Kundenpartnerschaften ohne Konflikte gar nicht denkbar sind. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2015(2), 36-37.

    • Hafner, Nils (15.10.2015). Die E-mail holt auf. Teletalk, 2015(11), 28-29.

    • Hafner, Nils (22.09.2015). Wo Druck entsteht: Effektivitäts- und Effizienzmessung im Contactcenter. Contact Management Magazin, 2015(4), 44-45.

    • Hafner, Nils (15.7.2015). Omnichannel ist Bullshit. Contact Management Magazine, 2015(3), 36-37.

    • Hafner, Nils (15.03.2015). Das Digitale Contact Center. Contact Management Magazine, 2015(2), 22-23.

    • Hafner, Nils (15.02.2015). Der "Human Touchpoint": oder ob Beziehungen zu Firmen denn möglich sind. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 21.

    • Hafner, Nils (25.06.2014). Wenn das email mal verstopft ist: Ergebnisse des KTI Projekts DIMO und deren Relevanz für das Contact Center Management. Contact Management Magazine, 2014(3), 30-31.

    • Hafner, Nils (18.01.2014). Was Kundenmanagement und Integratoren 2014 beachten sollten. Contact Management Magazine, 2014(1), 44-45.

    • Hafner, Nils (08.12.2013). Der Kunde ist Kumpel. NZZ am Sonntag, 8.

    • Hafner, Nils & Egle, Ulrich (01.12.2013). Kundenservice effizient steuern! Teletalk, 44-45.

    • Hafner, Nils (2014). Hired for attitude, trained for skills: oder warum Bullshit allein keine kundenorientierten Mitarbeiter erzeugt. Vernetzt, 2014(2), 21.

    • Hafner, Nils (2014). Communities auf dem Vormarsch. Jahrbuch Marketing, 2014, 194-195.

    • Hafner, Nils (01.11.2013). Digitalnomaden an der Kundenschnittstelle. Vernetzt (Formerly Aktuell) / Bundesnetzagentur, (02/13), 21.

    • Hafner, Nils (01.09.2013). Interview: "Frage, wie schnell der Kunde eine Antwort erhält". Netzwoche, 53-58.

    • Hafner, Nils (28.08.2013). Interview: „Die entscheidende Frage ist, wie schnell der Kunde eine Antwort erhält". Netzwoche, (15/2013), 40-42.

    • Hafner, Nils (17.06.2013). Social Media bergen viel Potenzial für KMU. Geschäftsbericht / Arbeitgeberverband der Versicherungsunternehmen in Deutschland (AGV), 11.

    • Hafner, Nils (01.05.2013). Interview "Gutes CRM ist eine Frage der Führung". Marketing & Kommunikation, 6.

    • Hafner, Nils (01.05.2013). Wie sich Kundenmanagement und Kundenintegration ergänzen. Marketing & Kommunikation, (05/13), 15.

    • Hafner, Nils (01.05.2013). Interview: „Gutes CRM ist eine Frage der Führung“. Marketing & Kommunikation, (05/13), 15.

    • Hafner, Nils (01.04.2013). Community Management - CRM Trends 2013. Contact Management Magazin, 16-18.

    • Hafner, Nils (01.04.2013). Das Jajaja und NeeNeeNee des Marketing zürich auf Feld EINS! Vernetzt, (01/13), 21.

    • Hafner, Nils (01.04.2013). Community Management. Contact Management Magazine, (02/13), 14-15.

    • Hafner, Nils (04.03.2013). Interview: „Schweizer Banken nutzen Kundendaten zu wenig“. finews.ch, 1.

    • Hafner, Nils (01.02.2013). Interview zum Thema „Gamification“: „Spielerparadiese“. Business Impact of Process Improvements (BiPi), 56-57.

    • Hafner, Nils (2013). Mehr Kundenbeziehung dank Mass Customization. Mehrwert (früher: MTP.Mehrwert), (08/2013), 29.

    • Egle, Ulrich; Hafner, Nils & Elsten, R. (2013). Kundenservice evaluieren und im Cockpit effizient steuern! Contact Management Magazine, (Nr. 11), 22-23.

    • Hafner, Nils & Egle, Ulrich (2013). Cockpit für Call Center-Manager: Kundenservice effizient steuern und mit anderen vergleichen - wenn aus Forschungsprojekten konkrete Services werden. TeleTalk - Kundendialog für Profis, (2), 44-45.

    • Hafner, Nils (01.01.2013). Was Kundenmanager 2013 beachten sollten. Contact Management, (01/13), 30-31.

    • Hafner, Nils (31.10.2012). Warum Empfehlungen so wichtig sind. Neue Zürcher Zeitung, 34.

    • Hafner, Nils (31.10.2012). Warum Empfehlungen so wichtig sind. Neue Zürcher Zeitung, 67.

    • Hafner, Nils (27.04.2012). Vom Käufer zum Konsumenten 2.0 – Bericht über den Seeländer Marketing. Bieler Tagblatt, 5.

    • Hafner, Nils (16.02.2012). Interview: "Digital asozial – Social Media und Banken". Handelszeitung, (Nr. 7), 21.

    • Hafner, Nils (16.02.2012). Digital asozial. Handelszeitung, ?.

    • Hafner, Nils & Winters, Phil (2012). Kundendaten – ein Geben und Nehmen. Contact Management Magazin, (02/2012), 18-19.

    • Hafner, Nils (2012). Komplexität - reduzieren und dann wieder aufbauen. Vernetzt (Formerly Aktuell) / Bundesnetzagentur, (02/2012), 21.

    • Hafner, Nils (2012). Und was kommt jetzt? Die CRM Trends 2012! 01/2012, 18-19.

    • Hafner, Nils (2012). Business-Analytics-Lösungen: So wird der Kunde zum Mitarbeiter. Digital Business Magazin, (02/12), 38-39.

    • Hafner, Nils (2012). Kundenloyalität - die Kunst des 80/20 Retailbanking. Contact Management Magazin, (04/2012), 14-15.

    • Hafner, Nils (2012). Interview: "What`s in for me“ – Wertstiftende Gespräche sind die Zukunft. INTRE - D*A*CH Magazin für erfolgreiches Customer Care Management, (02/12), 62-65.

    • Hafner, Nils (2012). Erlebnisketten – Berichterstattung über den 11. CRM Kompetenztag. Horizont, (12/2012), 2.

    • Hafner, Nils (2012). Welle der Entrüstung - auch Shitstorm genannt. INTRE - D*A*CH, Magazin für erfolgreiches Customer Care Management, (03/12), 66-72.

    • Hafner, Nils (2012). Spurwechsel. Vernetzt (Formerly Aktuell) / Bundesnetzagentur, (01.2012), 15.

    • Hafner, Nils (01.07.2011). Keine Angst vor Kundenetzwerken im Kontext von Social Media. Newsletter Finnova AG, ?.

    • Hafner, Nils (01.07.2011). Wettbewerb um Empfehlungen. Schweizer Bank, 26-27.

    • Hafner, Nils (01.07.2011). Interview "Kundenbeziehungen: neue Wege zur Kundenwert-Generierung". Marketing & Kommunikation, ?.

    • Hafner, Nils (16.06.2011). Was nach Social CRM kommt. Handelszeitung, 68.

    • Hafner, Nils (05.05.2011). Kundenbindung richtig pflegen. Handelszeitung, 52.

    • Hafner, Nils (01.02.2011). Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche. CallCenter for Finance, ?.

    • Hafner, Nils (01.02.2011). Das Bankgeheimnis bei Zinsanpassungen. K-Geld, ?.

    • Hafner, Nils (20.01.2011). Harter Wettbewerb im Online-Trading. Stocks, ?.

    • Hafner, Nils (2011). Unbedingtes Kunding ohne Selbstverleugnung – Wie Marken im Social Web erfolgreich sind. Vernetzt (Formerly Aktuell) / Bundesnetzagentur, (02/2011), 10.

    • Hafner, Nils & Winters, Phil (2011). Die Customer Impact Agenda. Whitepaper, 1.

    • Hafner, Nils (2011). Marketing-Trends 2011 – Welche Trends beflügeln Customer Service. M-Profile, 22.

    • Hafner, Nils (2011). Guter Service braucht PR. Contact Management Magazin, 20-21.

    • Hafner, Nils (2011). Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche. Call Center for Finance, (01/2011), 30-31.

    • Hafner, Nils (2011). Zum Churn Management: Wen muss ich unbedingt loswerden? Contact Management Magazine, (01/11), 12-13.

    • Hafner, Nils (2011). Segmentierung: Mehr Spezialisierung, bitte! Contact Management Magazin, (04/2011), 20-21.

    • Hafner, Nils & Winters, Phil (2011). Give to get – Gegenseitigkeit in einer Kundenzentrierten Welt. Whitepaper, 1-30.

    • Hafner, Nils (09.04.2010). Die Visitenkarte der Bank: der CCO. finews.ch, online.

    • Hafner, Nils (01.04.2010). Der CCO – Neue Position in der Geschäftsleitung. finews.ch, ?.

    • Hafner, Nils (2010). Der heikelste Moment der Kundenbeziehung. Contact Management Magazine, (02/10), 17-18.

    • Hafner, Nils (2010). Das Contact Center als Markenbotschafter. Contact Management Magazine, (04/10), 18-19.

    • Hafner, Nils (2010). Vom Service- zum Salescenter. Contact Management Magazine, (03/10), 11-12.

    • Hafner, Nils (2010). Service 2.0: Mit schlechtem Service zum Image-Gau. Contact Management Magazine, (01/10), 14-15.

    • Hafner, Nils & Jüttner, Uta (30.06.2009). CRM Prozesse systematisch emotionalisieren – geht das überhaupt? Marketing & Kommunikation, Sonderheft.

    • Hafner, Nils (20.06.2009). Kundenvertrauen und Mitarbeitende - Gefährdetes Gut festigen. alpha - Der Kadermarkt der Schweiz, ?.

    • Hafner, Nils (20.06.2009). Gefährdetes Gut festigen. Alpha, ?.

    • Hafner, Nils (2009). Erlebnisorientierung bei CRM Prozessen. Contact Management Magazine, (04/09), 11-12.

    • Hafner, Nils (01.08.2008). Die reinen Produkteverkäufer stehen im Abseits. Schweizer Bank, ?.

    • Hafner, Nils (26.03.2008). Interview "Kundenmanagement - Wenn Betreuung zum Terror wird". Handelszeitung, ?.

    • Hafner, Nils (01.08.2007). Ein Manager für die Kundenperspektive. Schweizer Bank, ?.

    • Hafner, Nils (2007). Unbekannt, doch dringend notwendig: Der Chief Customer Officer (CCO). Schweizer Bank, (07.2007), 12.

    • Hafner, Nils (2007). Noch ein weiter Weg zum bevorzugten Kunden. Contact Management Magazin, (01/2007), 19.

    • Hafner, Nils (2007). Beziehungsmanagement im Web 2.0. Contact Management Magazin, (02/2007), 24.

    • Hafner, Nils (2007). Markenwert, Tugenden und Kundenbeziehungen, oder: Elche machen alles einfacher. Marketingtrends CRM, 39-40.

    • Hafner, Nils (2007). Customer Relationship Management - Viel liegt am Menschen. Schweizer Bank, (05.2007), 54.

    • Hafner, Nils (2007). Die neue Einfachheit im CRM. Direkt Marketing (via wiso), (06/2007), 22.

    • Hafner, Nils (2007). Change Management im Contact Center. Contact Management Magazin, (03/2007), 32.

    • Hafner, Nils (2007). Finde und Bewirtschafte Deine Zielgruppe - Denn sonst hast Du kein Unternehmen, sondern ein Hobby. Mehrwert, (01/2007), 19.

    • Hafner, Nils (2006). Integrierte Informationserhebung als Schlüssel zum Erfolg der Kundenbeziehung. Marketingtrends CRM, 39-40.

    • Hafner, Nils; Critchley, Geraldine; Hari, Jürg & Stadelmann, Martin (2005). Kunden zielgerecht ansprechen durch effiziente Kampagnen. Marketingtrends CRM, ?.

    • Hafner, Nils & Trösch, Mireille (2004). Nutzen von Kundenwissen: Kundenwissen nutzen: Customer Relationship Ma-nagement. IT Business, (2/2004), 31.

    • Hafner, Nils (2001). CRM - Nichts als heisse Luft. KMU: Das Magazin für Unternehmer, Geschäftsführer, höheres Kader, 26-28.

    • Hafner, Nils (2001). Und wie gut ist Ihr Call Center? Servicequalität messen! Call Center Profi, 30-33.

    • Hafner, Nils & Winters, Phil. Customer Care Trend 2020. Best Customer InterACTion, 94-95.

    • Hafner, Nils (2024). Strategisches Kundendialogmanagement – die Automatisierungsentscheidung datenbasiert fällen. In Nils Hafner; Sophie Hundertmark (Hrsg.), Kundendialog-Management Wertstiftende Kundendialoge in Zeiten der digitalen Automation (S. 3-16). Wiesbaden: Springer Gabler.

    • Hafner, Nils & Hundertmark, Sophie (2024). Large Language Models im Kundendialog – Chancen, Risiken, Ausblicke. In Nils Hafner; Sophie Hundertmark (Hrsg.), Kundendialog-Management - Wertstiftende Kundendialoge in Zeiten der digitalen Automation (S. 239-248). Wiesbaden: Springer Gabler.

    • Hafner, Nils & Hundertmark, Sophie (2023). Gestaltung automatisierter Kundendialoge im Spannungsfeld von Kosten und Customer Experience. Forum Dienstleistungsmanagement Wiesbaden: Springer Gabler.

    • Hundertmark, Sophie; Hafner, Nils & Portmann, Edy (2023). Dialog-Anpassung an den Charakter des Benutzers – Anwendung der Methoden des Charakter Computing. Informatik Spektrum Heidelberg: Springer Link.

    • Hafner, Nils (2022). Datenstrategien: beziehungsorientierte Daten sammeln und nutzen. In Gabriele Braun; Torsten Schwarz (Hrsg.), Leitfaden Personalisierung (S. 91-100). Waghäusel: marketing börse.

    • Hafner, Nils (2021). Kundenkultur? - Na klar, haben wir längst. In Detlev Artelt (Hrsg.), Praxistipps Kundenkommunikation - Virtuelle Arbeistwelten (Vol.21, S. 9-12). Aachen, Deutschland: aixvox.

    • Hafner, Nils (2020). Excellence und Automation im Kundenservice. In Harald Henn; Marketing Resultant (Hrsg.), Customer Service Automation 2.0 (S. 1-11). Mainz: Marketing Resultant.

    • Hafner, Nils (2020). Kundenmanagement strategisch planen. In Schwarz, Torsten (Hrsg.), Leitfaden Growth Marketing - Mit kreativen Maßnahmen zu mehr Erfolg und Wachstum (S. 193-205). Waghäusel: Verlag marketing-börse.

    • Hafner, Nils (2019). Excellence auch im Self Service – wie Bots im Self-Service richtig eingesetzt werden sollten. In Harald Henn (Hrsg.), Customer Service Automation (S. 18-14). Mainz: Marketing Resultant GmbH.

    • Hafner, Nils (2018). Kundendialog 4.0 - strategisch wichtig und operativ steuerbar. In Detlev Artelt (Hrsg.), Praxistipps Kundenkommunikation "Königsklasse - Kundenkommunikation 4.0" (S. 34-37). Aachen: aixvox.

    • Hafner, Nils (2017). Artificial Intelligence und Big Data im Kundenservice: Reality Check und Ausblick. In Peter Gentsch (Hrsg.), Künstliche Intelligenz für Sales, Marketing und Service (S. 128-137). Wiesbaden: Springer Gabler.

    • Hafner, Nils (2016). Stammkunden und Fans - das Rückgrat der Tourismusindustrie. In Oliver Ratajczak; Axel Jockwer (Hrsg.), Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik (S. 17-29). Wiesbaden: Springer Gabler.

    • Hafner, Nils (2016). Wie Marketing und Verkauf in einer digitalen Welt funktionieren. In Markus Schmidiger (Hrsg.), Digitalisierungsbarometer - Die Immobilienbranche im digitalen Wandel (Vol.33, S. 211-226). Zug: Verlag IFZ - Hochschule Luzern.

    • Hafner, Nils (2016). Kundenbindung im Immobilienmanagement - Nicht für jeden relevant! In Markus Schmidiger (Hrsg.), Digitalisierungsbarometer - Die Immobilienbranche im digitalen Wandel (Vol.33, S. 269-280). Zug: Verlag IFZ - Hochschule Luzern.

    • Hafner, Nils (2015). Stammkunden und Fans - das Rückgrat der Tourismusindustrie. In Oliver Ratajczak; Axel Jockwer (Hrsg.), Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik: Reisende an allen Touchpoints begeistern und Urlaub zum ganzheitlichen Erlebnis machen (S. 17-28). Wiesbaden: Springer Gabler.

    • Keimer, Imke; Egle, Ulrich & Hafner, Nils (2015). KPIs zur Steuerung von Customer Contact Centern. Realisierung des Benchmarking-Tools Service Excellence Cockpit im Rahmen des KTI-Projekts Dialogmonitor (S. 1-3). Luzern: HSLU.

    • Hafner, Nils & Egle, Ulrich (2014). Digitale Medien: Die Mobile-App. In Vera Hermes (Hrsg.), Innovatives Dialogmarketing: Praxishandbuch für effektive Kundenansprache (S. 281-315). Freiburg i.Br.: Haufe-Lexware.

    • Hafner, Nils (2013). Geben und Nehmen. Jahrbuch Marketing 2013 (S. 171-173). St. Gallen: KöMedia.

    • Hafner, Nils (2013). Communities auf dem Vormarsch. Jahrbuch Marketing 2014 (S. 12-14). Berneck: M+K Verlag.

    • Hafner, Nils (2013). Herausforderung 7 sinkende Kundenloyalität - Die Kunst des 80/20 Retail-banking. In Hochschule Luzern - Wirtschaft / Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ (Hrsg.), IFZ Retail Banking-Studie 2013 (S. 42-45). Zug: Hochschule Luzern - Wirtschaft / Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ.

    • Hafner, Nils (2013). Warum Empfehlungen überlebenswichtig sind - Service ist das neue Mar-keting. In Deutscher Dialogmarketing Verband (Hrsg.), Jahrbuch Dialogmarketing 2013 (S. 10-12). Frankfurt/Main: DDV Verlag.

    • Hafner, Nils (2012). Status quo und Trends im Kundenmanagement. Auf der Suche nach der Balance, Marketingtrends 2012 (S. 12-13). Berneck: CRM Good Contacts for Good Relations.

    • Hafner, Nils (2012). Loyalty goes Mobile. In Hochschule Luzern - Wirtschaft / Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ (Hrsg.), Management in der Finanzbranche – Finanzmanagement im Unternehmen (S. 87-108). Zug: Hochschule Luzern - Wirtschaft / Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ.

    • Hafner, Nils & Jüttner, Uta (2009). Kundenprozesse systematisch emotionalisieren – geht das überhaupt? Jahrbuch CRM 2009 (S. 32-33). Berneck: M+K Verlag.

    • Hafner, Nils & Dölle, Hans-Hinrich (2007). Zukunft braucht Herkunft - Kundenbeziehungen brauchen Identität. Marketing Kommunikation 2008: 15. Jahrgang (S. 17-19). Zürich: M&K Publikation.

    • Hafner, Nils (2006). Echte Mehrwerte schaffen durch Service-Orientierung. Marketing Kommunikation 2007, 14. Jahrgang (S. 186-?). n.a.: n.a..

    • Hafner, Nils (2005). Grundlegende Kompetenzen im Beschwerdemanagement. In n.a. (Hrsg.), Marketing Kommunikation 2006 (S. 176-?). n.a.: n.a..

    • Hafner, Nils & Trösch, Mireille (2004). Trends im NDS CRM - CRM Trends durch das NDS. In Marketing & Kommunikation/Organisator (Hrsg.), Jahrbuch CRM Schweiz: Kundenwerte sind Trumpf (S. 92-?). n.a.: n.a..

    • Hafner, Nils (2004). Mehrverkauf durch praxisorientiertes Kundenrating: Cross-Selling, Up-Selling, Kundenbindung und Sanierung. Handbuch Customer Relationship Management (S. ?-?). Berneck: M + K Verlag.

    • Hafner, Nils (2003). Partnerorientiertes Change Management in der Assekuranz. In IVW Hochschule St. Gallen (Hrsg.), IVW Management Information: St. Galler Trendmonitor für Risiko- und Finanzmärkte (S. 11-17). St. Gallen: HSG Verlag.

    • Hafner, Nils (2003). Change Management für Führungskräfte: Ist Change Management nur ein grosser Bluff? Handbuch Customer Relationship Management (S. 14-16). Berneck: M + K Verlag.

    • Hafner, Nils (2003). Schadenmanagement und CRM: Möglichkeiten und Grenzen eines partnerorientierten Ansatzes. Schadenmanagement (S. 117-127). St. Gallen: IVW Verlag.

    • Hafner, Nils & Reimers, Heiko (2002). Mit Change Management zu kundenzentrierten Unternehmen. Handbuch Customer Relationship Management (S. 18-19). Berneck: M+K Verlag.

    • Hafner, Nils (2002). Kampagnenmanagement: Marketing ohne Streuverluste. Jahrbuch Marketing (S. 14-16). Berneck: M + K Verlag.

    • Hafner, Nils (2001). Servicequalität als Voraussetzung für ein adäquates CRM. In Marketing + Kommunikation (Hrsg.), Handbuch CRM Customer Relationship Management (S. 34-37). Berneck: M+K Verlag.

    • Hafner, Nils (20.11.2023). CEX Trendradar 2024 - Auszüge und Preview. CX Days by Signal Iduna, Dortmund.

    • Hafner, Nils (02.11.2023). Multiexperience Management verstehen und steuern! CX Circle, Zürich.

    • Hafner, Nils (02.11.2023). Service Excellence im Private Banking - Ansätze zur Schaffung von neuen Kundenerlebnissen. 8. Swisscom Private Banking Circle, Zürich.

    • Hafner, Nils (31.08.2023). Vision Customer Service - Welche Trends den Kundenservice der Zukunft formen. Swiss Customer Relations Forum, Zürich.

    • Hafner, Nils (05.07.2023). Impulsreferat Kundenzufriedenheit - Über die Nr. 1 Regel eines kompetenten und sympathischen Kundenmanagements. Postfinance Operation Yearly Gathering, Bern.

    • Hafner, Nils (27.06.2023). E2E Prozesse mit dem Kunden im Zentrum – was brauchen Versicherer heute? BSI Insurance Community, Hamburg.

    • Hafner, Nils (15.05.2023). Neue Technologien im Customer Service - Chancen und Risiken KI im Servicebereich. Callpoint Management Meeting, Basel.

    • Hafner, Nils (09.05.2023). Die Zukunft der Kundenkommunikation „Die zwei Masterfaktoren im Kundendialog“. CCT - international User Group, Köln.

    • Hafner, Nils (08.05.2023). CEX Trendradar 2023 Banking | Customer Experience in herausfordernden Zeiten – warum Bots und Ökosysteme boomen. BSI Banking Community, Hamburg.

    • Hafner, Nils (21.03.2023). ChatGPT im Customer Service - Wie wir mit LLMs und Transformern im Kundenservice arbeiten werden. Forward Genrative AI Forum, Zürich.

    • Hafner, Nils (26.01.2023). Conversational Banking – wie passt das in die Strategie? Wie im Zeitalter des Kunden die Bedeutung von Conversational Automation steigt, um Komplexität zu reduzieren. Banking Update Swisscom/Spitch, Zürich.

    • Hafner, Nils (09.11.2022). Data Driven CX Management als wesentlicher Erfolgsfaktor für Versicherer der Zukunft. BSI CMO Kaminabend Internationation Assekuranz, Rüschlikon.

    • Hafner, Nils (19.10.2022). Vertrauen als Grundlage für Erfolg! In Beziehungen, am Markt und für die Systemgestaltung. Swisscom Fintech und Digital Trust Event, Zürich.

    • Hafner, Nils (23.06.2022). Erlebnis, Problemlösung, Touchpoints – was wollen die Kunden?Über die wichtigsten Regeln eines kompetenten und sympathischen Kundenmanagements. HZ Insurance Forum 2022, Zürich Dolder.

    • Hafner, Nils (18.05.2022). Der Kunde der Zukunft - Was er erwartet, was für ihn wichtig ist und was sich für den Customer Service daraus ableitet. The Future of Customer Service, Hamburg und online.

    • Hafner, Nils (10.05.2022). CEX Trendradar- von der CX Strategie zum Management Cockpit. XI Forum 2022, Hamburg.

    • Hafner, Nils (12.04.2022). Nerve Deinen Kunden nicht! - Über die Nr. 1 Regel eines kompetenten und sympathischen Kundenmanagements. Erfa Weinfelden, Weinfelden.

    • Hafner, Nils (28.03.2022). CEX Trendradar – Erfolg durch Customer Insights. dfv DAIS 2022 “Finance”, Frankfurt und online.

    • Hafner, Nils (22.03.2022). Raus aus der Cost-Center Falle im Commerce. Novomind Forum, Hamburg.

    • Hafner, Nils (17.02.2022). Kundenbeziehungen: Magie und Relevanz entscheiden. CSS Customer Service Day, Luzern.

    • Hafner, Nils (04.11.2020). Modernes Touchpoint Management. BSI User Meeting 2020, Rüschlikon und online - europaweit.

    • Hafner, Nils (09.10.2020). CEX TRENDRADAR - What SAP's customers are doing to make their customers happy and earn. CX Learn to Win - MEE Extra Session, online - weltweit.

    • Hafner, Nils (08.10.2020). SCHNELL, HILFREICH UND GUT - Die Rolle des Vertriebschefs im Customer Experience Management. Xactly worldwide conference, online - weltweit.

    • Hafner, Nils (15.09.2020). Vorhölle eCommerce – Was Kunden richtig sauer macht! Digital Commerce Conference Zurich, Zürich.

    • Hafner, Nils (19.11.2019). Die CRM Trends 2020 - das Zeitalter des CX Radars. CRM Excellence Day 2019, Berlin.

    • Hafner, Nils (16.10.2019). It´s the experience, stupid! Tagung: „Mit Kundenservice Werte schaffen“, Baden.

    • Hafner, Nils (24.09.2019). Wie Erlebnisse zu Kundenbeziehungen führen - Magie und Relevanz entscheiden! Rabbit Konferenz 2019, Frankfurt am Main.

    • Hafner, Nils (27.06.2019). Wie Datenstrategien matchentscheidend werden. Wenn Roboter näher am Kunden sind als der Banker. BSI Banking Community Meeting, Zürich.

    • Hafner, Nils (05.06.2019). Kundenorientierung im e-Health Management. VSFM Kundenzufriedenheits-Event, Zürich.

    • Hafner, Nils (08.05.2019). Kundenservice zum sich drüber freuen! CCT User Conference, Frankfurt am Main.

    • Hafner, Nils (04.04.2019). Customer Experience Management - Entwicklungen und Trends. Kompass Führungskräfte Ecent, Zürich.

    • Hafner, Nils (07.01.2019). Kundenbeziehungsmanagement in der Assekuranz. diverse Führungskräfteveranstaltungen der Provinzial Nordwest Versicherungen, Münster und Kiel.

    • Hafner, Nils (23.11.2017). Die Kunst der Kundenbeziehung. CX Pioneers Day 2017, Mönchengladbach.

    • Hafner, Nils (22.11.2017). Die Mythen digitaler Kundenorientierung! Damovo Connect 2017, Wiesbaden.

    • Hafner, Nils (14.11.2017). CRM Trends 2018 - Customer Experience Management zwischen NPS und Kosten. CRM Excellence Day, Berlin.

    • Hafner, Nils (08.11.2017). Digitalisierung an der Kundenschnittstelle. Strategietagung Bank Gantrisch, Gunten.

    • Hafner, Nils (27.10.2017). Was Finanzkunden von Neuen Medien erwarten (können). Vontobel EAM Summit, Davos.

    • Hafner, Nils (05.09.2017). Modernes Analytischer Kundenmanagement in der Assekuranz. Kundenmanagement bei Sympany - Workshop mit der GL, Basel.

    • Hafner, Nils (23.06.2017). KI, Bots und Big Data - wohin geht die Reise im Kundenmanagement? Rethink! Connected Customer 360°, Hamburg.

    • Hafner, Nils (22.06.2017). International Trends of Customer Service Management. CCC Congress, Berlin.

    • Hafner, Nils (01.05.2017). Vernetzung im Business - Fit für die Digitalisierung. LUKB Gewerbekundenlunches, diverse.

    • Hafner, Nils (04.04.2017). Swiss eLearning Conference 2017. Swiss eLearning Conference 2017, Zürich.

    • Hafner, Nils (30.03.2017). Seminar "Modernes Customer Experience Management". Seminar "Modernes Customer Experience Management", Thalwil.

    • Hafner, Nils (28.03.2017). Der Kunde und Ich. ZURICH CX Update, Zürich.

    • Hafner, Nils (22.02.2017). Kundenservice strategisch steuern mit dem Service Excellence Cockpit. CCW - Call center World, Berlin.

    • Hafner, Nils (21.02.2017). Customer Management. Visionäre im Dialog, Berlin.

    • Hafner, Nils (16.12.2016). Digitalsierung und Kundenorientierung im Immobiliengeschäft: Die Macht der Daten. RE/MAX Snow Days, Davos.

    • Hafner, Nils (25.11.2016). Der Mieter im Zentrum. LUKB Unternehmertag Immobilien, Sursee.

    • Hafner, Nils (15.11.2016). CRM Excellence Day. CRM Excellence Day, Berlin.

    • Hafner, Nils (27.10.2016). Digital Sales: The integrated customer experience. Elevate EMEA Conference, München.

    • Hafner, Nils (15.09.2016). Verdrängt der Data Scientist den Controller? CARF Luzern 2016, Luzern.

    • Hafner, Nils (31.08.2016). "Sich vernetzen". Führungskreisausbildung, Dübendorf.

    • Hafner, Nils (30.08.2016). Kuratierte Inhalte als neue Herausforderung im Marketing. SuisseEMEX, Zürich.

    • Hafner, Nils (28.06.2016). Vernetzung und Digitalisierung im Hypothekarbrokergeschäft. Brokeranlass, Luzern.

    • Hafner, Nils (12.04.2016). Swiss eLearning Conference. Swiss eLearning Conference, Zürich.

    • Hafner, Nils (14.03.2016). CRM Trends 2016. Cebit, Hannover.

    • Hafner, Nils (08.03.2016). CRM in der Praxis. CRM in der Praxis, Frankfurt am Main.

    • Hafner, Nils (24.02.2016). Von Touchpoints und Omnichannel. 18. CCW 2016, Berlin.

    • Hafner, Nils (13.01.2016). Die CRM Trends 2016! CRM erreicht das Plateau der Produktivität! Swiss Contact Day Kickstarter, Zürich.

    • Hafner, Nils (06.10.2015). Marketing 2020. 10. Marketing Horizonte 2015, Frankfurt/Main.

    • Hafner, Nils (26.06.2015). Digitales Touchpoint Management. Bodensee Leadership Konferenz, Wolfsberg.

    • Hafner, Nils (28.04.2015). Top Service Deutschland - was macht Top Service aus? Top Service Deutschland, Köln.

    • Hafner, Nils (26.03.2015). CRM Trends in Europa. SAP-Forum für Customer Engagement, Wien.

    • Hafner, Nils (25.03.2015). Contact Center 2020 - wie sich Kundenservice verändert. Call Center Circle Austria, Wien.

    • Hafner, Nils (17.03.2015). iCONSMr - Trends im Relationship Management. 1. iCONSMr, Neuss.

    • Hafner, Nils (12.03.2015). Das neue Marketing - vom Multichannel zum Multi-Touchpoint Management. Münsteraner Marketing Forum 2015, Münster.

    • Hafner, Nils (22.01.2015). Die CRM Trends 2015. Jahresauftakttreffen der Dänisch-Schweizerischen Handelskammer, Thalwil.

    • Hafner, Nils (25.09.2014). Tageszusammenfassung und Einordnung in den Stand der Forschung des Kundenmanagements. Swiss Contact Day, Zürich.

    • Hafner, Nils (28.08.2014). Think outside the box: Was erwarten Finanzkunden von neuen Medien? TOOTB, Zürich.

    • Hafner, Nils (08.07.2014). Sich vernetzen. ZKB Führungsausbildung, Dübendorf.

    • Hafner, Nils (26.06.2014). Kundenmanagement am Telefon: Entwicklungen und Trends des verteilten Contact Centers. Service Meeting SUVA, Sion.

    • Hafner, Nils (11.06.2014). Die CRM Trends 2014: Kundenintegration als wesentliches Element des Managements. Swiss CRM Forum 14, Zürich.

    • Hafner, Nils (06.06.2014). Verkauf und CRM: Kundenorientierung am PoS. Swisscom Sales Day, Luzern.

    • Hafner, Nils (21.05.2014). Wertschöpfungspartnerschaften im Service Desk: Eine Reise durch die Entwicklungen im IT-Service. USU World, Ludwigsburg/Deutschland.

    • Hafner, Nils (05.05.2014). Wertschöpfungspartnerschaften im Service Desk: Eine Reise durch die Entwicklungen im IT-Service. ServiceDesk World 2014, Düsseldorf.

    • Hafner, Nils (25.04.2014). Digitalisierung in der Assekuranz: Eine VR Fortbildung. VR Workshop, Langenthal.

    • Hafner, Nils (07.04.2014). Service 2020. Viessmann Best Practice in Online Service zusammen mit Siemens und Xerox, Allendorf/Eder D.

    • Hafner, Nils (03.04.2014). Kundenorientierung umsetzen: Systematisierung des Kundenmanagements in der Praxis. CRM und Kundenmanagement, Thalwil.

    • Hafner, Nils (01.04.2014). Die CRM Trends 2014: Kundenintegration ergänzt Kundenmanagement. CRM Kompetenztag, Berlin.

    • Hafner, Nils (25.03.2014). CRM in der Praxis : Was Manager wissen müssen! CRM in der Praxis, Köln.

Publications and presentations - Book/catalogue

  • Hafner, Nils & Hundertmark, Sophie (Hrsg.). (2024). Kundendialog-Management - Wertstiftende Kundendialoge in Zeiten der digitalen Automation. Wiesbaden: Springer Gabler.
  • Hafner, Nils; Halver, Werner A.; Lippold, Axel; Petersone, Elina & von Zobeltitz, André (2021). Marketing - Klausuren, Übungen und Lösungen. Berlin/Boston: De Gruyter.
  • Hafner, Nils (2019). Die Kunst der Kundenbeziehung - Die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM. Freiburg und München: Haufe.
  • Hafner, Nils (2017). Die Kunst der Kundenbeziehung: Die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM. Freiburg und München, Deutschland: Haufe.
  • Hafner, Nils & Gabler, Claudia (Hrsg.). (2015). Wenn der Kunde zweimal klingelt - Geschichten aus dem Call Center. Wetzikon: Profile Publishing GmbH.
  • Egle, Ulrich; Keimer, Imke & Hafner, Nils (2014). KPIs zur Steuerung von Customer Contact Center. Heidelberg: Springer Verlag.
  • Jüttner, Uta; Windler, Katharina; Schaffner, Dorothea; Hafner, Nils & Zimmermann, Anja (2012). Kundenerlebnismanagement: Praxisorientierte Handlungsanleitungen für Dienstleistungsunternehmen. Zürich: Compendio Verlag.
  • Hafner, Nils & Elsten, Rémon (2011). CRM – Kundenmanagement zwischen Umsatzausbau und Effizienz. Reinach: BPX Verlag.
  • Hafner, Nils & Rageth, José Carlos (2006). CRM für KMU? – Erfolgreiches CRM für einmal keine Frage der Grösse. Reinach: BPX Edition.
  • Hafner, Nils & Ballmer, Nadine (2006). CRM Trendreport 2, CRM und Marktforschung. Winterthur: n.a..
  • Hafner, Nils (2001). Servicequalität des Telefonmarketings: Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität im Call Center. Wiesbaden: DUV Gabler.

Publications and presentations - Article, review; peer reviewed

  • Hafner, Nils & Henn, Harald (2024). CEX Trendradar 2024: Zwischen AI-Euphorie und mühevoller Kulturarbeit. CMM 360 - Contact Management Magazin, 2024(01/24), 12-16.
  • Hafner, Nils (2024). Integration von Marketing Automation und Service Cloud im KMU Sektor: Ein strategischer Ansatz für Schweizer B2B-Unternehmen. topsoft Fachmagazin, 14(24-1), 4-6.
  • Hafner, Nils; Hundertmark, Sophie & Portmann, Edy (2023). Fuzzy Conversational Character Computing. Informatik Spektrum (2023),
  • Hafner, Nils (2023). Vergesst die Effizienz! CMM 360 - Contact Management Magazin, 2023(2/2023), 14-16.
  • Hafner, Nils (2023). Customer Experience: Die grosse Chance in Krisenzeiten - CX als strategisches Instrument. cmm360, 2023(1/2023), 16-20.
  • Hafner, Nils (2023). Komplexe Prozesse im Kundenservice - Herausforderungen und Anliegen. CMM 360 - Contact Management Magazin, 2023(3/2023), 22-23.
  • Dietrich, Andreas & Hafner, Nils (27.4.2022). Was Kundinnen und Kunden zukünftig von ihrer Bank erwarten. Netzwoche, 36-37.
  • Landmann, Elisa; Siems, Florian; Papen, Marie-Christin & Hafner, Nils (2022). Die Value-Irritant-Matrix als mögliches Instrument zur empirischen Klassifikation von Potenzialen und Grenzen von Smart Services – Ein Anwendungsversuch mit kritischer Diskussion. Forum Dienstleistungsmanagement (formerly: Dienstleistungsmanagement Jahrbuch), 2022(1), 273-290. doi: https://doi.org/10.1007/978-3-658-37344-3
  • Hafner, Nils & Henn, Harald (2022). DER CEX TRENDRADAR 2022: Fortschritte und Dynamik in allen Kategorien. TeleTalk - Kundendialog für Profis, (01/2022), 32-35.
  • Hafner, Nils (2021). Service Excellence Cockpit 2021 - Der COVID Knick zeigt sich auch in Qualitätskennzahlen. TeleTalk - Kundendialog für Profis, 28(05/2021), 14-17.
  • Hafner, Nils (2021). Voice in der D2C Journey - Sprachautomation als Erlebnis. Marketing Review St. Gallen, 38(6), 46-53.
  • Hafner, Nils (2020). Hafners Kolumne: Frau Puvogel sinniert über die Tugend. Vernetzt: Das Magazin für Customer Executives, 10(22 2/20), 24-25.
  • Hafner, Nils (2020). Hafners Kolumne - Frau Puvogel macht. Vernetzt: Das Magazin für Customer Executives, 10(21 1/20), 31-32.
  • Hafner, Nils (2018). Intelligentes CRM wirkt als Customer-Journey-Maschine. MK Marketing und Kommunikation, 46., 14-14.
  • Hafner, Nils (03.12.2015). Für Kunden und Unternehmen Mehrwerte schaffen: Entwicklungen im Customer Relationship Management. DDV Dialog, 2015(4), 6.
  • Keimer, Imke; Egle, Ulrich & Hafner, Nils (2015). Steuerung von Kundenkontaktzentren mithilfe von Kennzahlen. Zeitschrift BC Bilanzierung, Rechnungswesen und Controlling, 2015(8), 358-363.

Publications and presentations - Article, review; not peer reviewed

  • Hafner, Nils (2022). Kundendatenstrategien entwickeln! CMM 360 - Contact Management Magazin, (03/22), 30-31.
  • Hafner, Nils & Schreiber, Florian (11.01.2021). Customer Experience is King – auch im B2B. HZ Insurance, 1.
  • Hafner, Nils (2021). Der Weg zu Customer Excellence ist schwer - CEX Trendradar 2021 zeigt: Corona sorgt für mehr Technologie-Silos. CMM 360 - Contact Management Magazin, 2021(1/2021), 20-22.
  • Hafner, Nils (2021). CEX TRENDRADAR 2021- Strategie, CX-Governance und Abbau von Technologie-Silos sind notwendiger denn je. TeleTalk - Kundendialog für Profis, 2021(1/2021), 14-16.
  • Hafner, Nils (2021). Datenbasierte Servicestrategien aufsetzen. CMM 360 - Contact Management Magazin, 2021(02/21), 24-26.
  • Hafner, Nils (2021). Vom Omnichannel zum Multiexperience. CMM 360 - Contact Management Magazin, 2021(3/21), 7-9.
  • Hafner, Nils (2021). Vorhölle eCommerce. Topsoft, 11(21 - 3), 4-5.
  • Hafner, Nils (2021). New Work – New Normal? Sooo neu ist das Ganze gar nicht! CMM 360 - Contact Management Magazin, 2021(04/2021), 17-19.
  • Hafner, Nils & Seyr, Sarah (2020). Automation und AI - Aktuelle Trends in der Kundeninteraktion. CMM 360 - Contact Management Magazin, 04/2020(04/2020), 25-27.
  • Hafner, Nils (2020). Die CRM Trends 2020 - der neue CEX Trendradar. CMM 360 - Contact Management Magazin, 1/2020(1/2020), 40-42.
  • Hafner, Nils (2020). Studie: Touchpoints im Banking. CMM 360 - Contact Management Magazin, 03/2020(03/2020), 38-40.
  • Hafner, Nils (2020). Sinnvoll automatisieren. CMM 360 - Contact Management Magazin, 02/2021(02/2021), 37-39.
  • Hafner, Nils (2019). Die CRM Trends 2019. CMM 360 - Contact Management Magazin, 28-30.
  • Hafner, Nils (2019). Sicher ist sicher - über die Vorleistung von Vertrauen. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2019(1), 28-29.
  • Hafner, Nils (2019). Fokus: Mensch! TeleTalk - Kundendialog für Profis, 2019(2), 42-43.
  • Hafner, Nils (2019). Ohne Risiko kein Ertrag! CMM 360 - Contact Management Magazin, 2019(4/2019), 28-30.
  • Hafner, Nils (2019). Hafners Kolumne: Das ideale Team - es geht nicht ohne Buchhalter! Vernetzt: Das Magazin für Customer Executives, 2019(2/2019), 28-29.
  • Hafner, Nils (2019). Kollege Bot rockt gewaltig! Connected Multimedia (CMM), 2019(2/2019), 34-35.
  • Hafner, Nils (2019). Hafners Kolumne: Sicher ist sicher - über die Vorleistung von Vertrauen. Vernetzt: Das Magazin für Customer Executives, 2019(1/2019), 28-29.
  • Hafner, Nils (2019). Kollege Bot rockt gewaltig - Teil 2. CMM 360 - Contact Management Magazin, 2019(3/2019), 30-32.
  • Hafner, Nils (2018). Social Media - und die Party geht weiter! acquisa, 66(01), 9.
  • Hafner, Nils (2018). Hafners Kolumne: Frau Puvogel macht Pong! Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2018(1), 31-33.
  • Hafner, Nils (2018). Die CRM Trends 2018. Contact Management Magazine, 2018(1), 20-21.
  • Hafner, Nils (2018). Die CRM Trends 2018. Intre – Magazin für Customer Care Management, 2018(1), 18-19.
  • Hafner, Nils (2018). Customer Experience Management revisited. acquisa, 66(2), 52-64.
  • Hafner, Nils (2018). Cost to Serve: Wo sich das Kundenerlebnis am Ehesten lohnt. Contact Management Magazine, 2018(2), 18-19.
  • Hafner, Nils (2018). Machine Learning im Kundenservice. Contact Management Magazine, 2018(4/18), 22-23.
  • Hafner, Nils (2018). Digitalisierung im Service Center. Service Today, 2018(2), 70-71.
  • Hafner, Nils (2018). Service Excellence wird gesucht - und gefunden! Contact Management Magazine, 2018(3/18), 22-23.
  • Hafner, Nils (2018). Contact Center werden wichtiger ... TeleTalk - Kundendialog für Profis, 25(08/18), 20-21.
  • Hafner, Nils (2018). Der Anfang von Allem. markenartikel - das Magazin für Markenführung, 80(5/2018), 82-84.
  • Hafner, Nils (2018). Hafners Kolumne: Unterhunds Waterloo. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2018(2/2018), 28-29.
  • Hafner, Nils (2017). Die CRM-Trends 2017: Kleinstmomente und künstliche Intelligenz. INTRE - D*A*CH, Magazin für erfolgreiches Customer Care Management, 16-17.
  • Hafner, Nils (2017). Frau Puvogel denkt über das Jagen nach - wie künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2017(1), 35-37.
  • Hafner, Nils (2017). Kundenservice: Analytisch stärker. Methodik fehlt. Contact Management Magazine, 2017(3), 14-15.
  • Hafner, Nils (2017). Künstliche Intelligenz lernt immer rascher. TeleTalk - Kundendialog für Profis, 2017(3), 34-35.
  • Hafner, Nils (2017). Chatbots: Sinnvolle Dialoge dank künstlicher Intelligenz. Contact Management Magazine, 2017(2/2017), 22-23.
  • Hafner, Nils (2017). Was wollte mein Kunde, wenn er wüsste, was er brauchte. acquisa, 64(2/2017), 7.
  • Hafner, Nils (2017). Marketing allein genügt nicht - aber was braucht es noch?! Werbewoche: Branchenreport, 2017(1), 6-7.
  • Hafner, Nils (2017). Learning by Driving. acquisa, 64(3), 7.
  • Hafner, Nils (2017). Marktforscher müssen sich integrieren: Vera Hermes im Gespräch mit Nils Hafner. Jahrbuch Markt- und Sozialforschung, 2017(1), 22.
  • Hafner, Nils (2017). Predictive Maintenance und die Vermeidung von Servicefällen. Servicetoday, 2017(4), 83-84.
  • Hafner, Nils (2017). Micro Moments - Finetuning für die Kundenbeziehung. acquisa, 64(5/2017), 70-76.
  • Hafner, Nils (2016). Der Kundenservice wird strategisch: Ergebnisse des Service-Excellence Cockpits 2016. TeleTalk - Kundendialog für Profis, 2016(12), 13-15.
  • Hafner, Nils (30.11.2015). Omnichannel ist Bullshit: eine Business Polemik. OneToOne, 2015(12), 32-33.
  • Hafner, Nils (2016). Partner - nicht König. Aber profitabler Partner. Commerzbanker - unser Mitarbeitermagazin, 2016(1), 17.
  • Hafner, Nils (2016). Die Integration der Touchpoints kommt mit Macht. Contact Management Magazine, 2016(2), 20-21.
  • Hafner, Nils (2016). Alter Falter - warum sich Beziehungen mit der Zeit verändern. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2016(2), 31-32.
  • Hafner, Nils (2016). Wachstum durch Kundenerlebnismanagement. Management Compass, 2016(2), 12-15.
  • Hafner, Nils (2016). Sprachidentifikation und Sprachanalyse auf dem Vormarsch. Contact Management Magazine, 2016(4), 24-25.
  • Hafner, Nils (2016). CRM Trends 2016: CRM erreicht das Plateau der Produktivität. Contact Management Magazine, 2016(1), 14-15.
  • Hafner, Nils (2016). Customer Care mit Durchblick - warum jedes Contact Center ein Cockpit haben sollte. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2016(1), 32-33.
  • Hafner, Nils (2016). Service Excellence Cockpit: Kundenservice wird strategisch! Contact Management Magazine, 2016(3), 40.
  • Hafner, Nils (2016). Darf es etwas "Mehr" sein? Kuratierte Inhalte werden die neue Herausforderung für exzellentes Kundenmanagement in Marketing und Service. TeleTalk - Kundendialog für Profis, 23(02), 12-14.
  • Hafner, Nils (1.11.2015). Friede, Freude, Eierkuchen: Warum Kundenpartnerschaften ohne Konflikte gar nicht denkbar sind. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2015(2), 36-37.
  • Hafner, Nils (15.10.2015). Die E-mail holt auf. Teletalk, 2015(11), 28-29.
  • Hafner, Nils (22.09.2015). Wo Druck entsteht: Effektivitäts- und Effizienzmessung im Contactcenter. Contact Management Magazin, 2015(4), 44-45.
  • Hafner, Nils (15.7.2015). Omnichannel ist Bullshit. Contact Management Magazine, 2015(3), 36-37.
  • Hafner, Nils (15.03.2015). Das Digitale Contact Center. Contact Management Magazine, 2015(2), 22-23.
  • Hafner, Nils (15.02.2015). Der "Human Touchpoint": oder ob Beziehungen zu Firmen denn möglich sind. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 21.
  • Hafner, Nils (25.06.2014). Wenn das email mal verstopft ist: Ergebnisse des KTI Projekts DIMO und deren Relevanz für das Contact Center Management. Contact Management Magazine, 2014(3), 30-31.
  • Hafner, Nils (18.01.2014). Was Kundenmanagement und Integratoren 2014 beachten sollten. Contact Management Magazine, 2014(1), 44-45.
  • Hafner, Nils (08.12.2013). Der Kunde ist Kumpel. NZZ am Sonntag, 8.
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  • Hafner, Nils (2014). Hired for attitude, trained for skills: oder warum Bullshit allein keine kundenorientierten Mitarbeiter erzeugt. Vernetzt, 2014(2), 21.
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  • Hafner, Nils (28.08.2013). Interview: „Die entscheidende Frage ist, wie schnell der Kunde eine Antwort erhält". Netzwoche, (15/2013), 40-42.
  • Hafner, Nils (17.06.2013). Social Media bergen viel Potenzial für KMU. Geschäftsbericht / Arbeitgeberverband der Versicherungsunternehmen in Deutschland (AGV), 11.
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Publications and presentations - Chapter/legal commentary/lexicon article

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  • Hafner, Nils & Hundertmark, Sophie (2023). Gestaltung automatisierter Kundendialoge im Spannungsfeld von Kosten und Customer Experience. Forum Dienstleistungsmanagement Wiesbaden: Springer Gabler.
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  • Hafner, Nils (2015). Stammkunden und Fans - das Rückgrat der Tourismusindustrie. In Oliver Ratajczak; Axel Jockwer (Hrsg.), Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik: Reisende an allen Touchpoints begeistern und Urlaub zum ganzheitlichen Erlebnis machen (S. 17-28). Wiesbaden: Springer Gabler.
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  • Hafner, Nils (2003). Schadenmanagement und CRM: Möglichkeiten und Grenzen eines partnerorientierten Ansatzes. Schadenmanagement (S. 117-127). St. Gallen: IVW Verlag.
  • Hafner, Nils & Reimers, Heiko (2002). Mit Change Management zu kundenzentrierten Unternehmen. Handbuch Customer Relationship Management (S. 18-19). Berneck: M+K Verlag.
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  • Hafner, Nils & Dietrich, Andreas (2020). Trendstudie Banking (Bericht).
  • Hafner, Nils (2020). #getintouch – Customer Touchpoints im Banking (Bericht). Rotkreuz.
  • Hafner, Nils & Grob, Stefan (2017). Case Study "Online Relationship Onboarding" (Bericht). Appqay AG, Credit Suisse, IFZ, Zug.
  • Egle, Ulrich; Hafner, Nils; Keimer, Imke & Elsten, Rémon. (2013). Report „DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Center“ (Bericht).
  • Hafner, Nils (2009). Kundenberater im Internet auswählen: Vergleich der 24 Kantonalbanken (Bericht). Switzerbank.com,
  • Hafner, Nils (2004). Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Assekuranz (Bericht). Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, St. Gallen.

Publications and presentations - Other publication formats

  • Egle, Ulrich; Hafner, Nils & Keimer, Imke (06.08.2013). Studienergebnisse DIMO, Teil 1. https://hub.hslu.ch/financialmanagement/2013/08/06/studienergebnisse-dimo-teil-1/

Publications and presentations - Presentation (conference/report/lectures)

  • Hafner, Nils (20.11.2023). CEX Trendradar 2024 - Auszüge und Preview. CX Days by Signal Iduna, Dortmund.
  • Hafner, Nils (02.11.2023). Multiexperience Management verstehen und steuern! CX Circle, Zürich.
  • Hafner, Nils (02.11.2023). Service Excellence im Private Banking - Ansätze zur Schaffung von neuen Kundenerlebnissen. 8. Swisscom Private Banking Circle, Zürich.
  • Hafner, Nils (31.08.2023). Vision Customer Service - Welche Trends den Kundenservice der Zukunft formen. Swiss Customer Relations Forum, Zürich.
  • Hafner, Nils (05.07.2023). Impulsreferat Kundenzufriedenheit - Über die Nr. 1 Regel eines kompetenten und sympathischen Kundenmanagements. Postfinance Operation Yearly Gathering, Bern.
  • Hafner, Nils (27.06.2023). E2E Prozesse mit dem Kunden im Zentrum – was brauchen Versicherer heute? BSI Insurance Community, Hamburg.
  • Hafner, Nils (15.05.2023). Neue Technologien im Customer Service - Chancen und Risiken KI im Servicebereich. Callpoint Management Meeting, Basel.
  • Hafner, Nils (09.05.2023). Die Zukunft der Kundenkommunikation „Die zwei Masterfaktoren im Kundendialog“. CCT - international User Group, Köln.
  • Hafner, Nils (08.05.2023). CEX Trendradar 2023 Banking | Customer Experience in herausfordernden Zeiten – warum Bots und Ökosysteme boomen. BSI Banking Community, Hamburg.
  • Hafner, Nils (21.03.2023). ChatGPT im Customer Service - Wie wir mit LLMs und Transformern im Kundenservice arbeiten werden. Forward Genrative AI Forum, Zürich.
  • Hafner, Nils (26.01.2023). Conversational Banking – wie passt das in die Strategie? Wie im Zeitalter des Kunden die Bedeutung von Conversational Automation steigt, um Komplexität zu reduzieren. Banking Update Swisscom/Spitch, Zürich.
  • Hafner, Nils (09.11.2022). Data Driven CX Management als wesentlicher Erfolgsfaktor für Versicherer der Zukunft. BSI CMO Kaminabend Internationation Assekuranz, Rüschlikon.
  • Hafner, Nils (19.10.2022). Vertrauen als Grundlage für Erfolg! In Beziehungen, am Markt und für die Systemgestaltung. Swisscom Fintech und Digital Trust Event, Zürich.
  • Hafner, Nils (23.06.2022). Erlebnis, Problemlösung, Touchpoints – was wollen die Kunden?Über die wichtigsten Regeln eines kompetenten und sympathischen Kundenmanagements. HZ Insurance Forum 2022, Zürich Dolder.
  • Hafner, Nils (18.05.2022). Der Kunde der Zukunft - Was er erwartet, was für ihn wichtig ist und was sich für den Customer Service daraus ableitet. The Future of Customer Service, Hamburg und online.
  • Hafner, Nils (10.05.2022). CEX Trendradar- von der CX Strategie zum Management Cockpit. XI Forum 2022, Hamburg.
  • Hafner, Nils (12.04.2022). Nerve Deinen Kunden nicht! - Über die Nr. 1 Regel eines kompetenten und sympathischen Kundenmanagements. Erfa Weinfelden, Weinfelden.
  • Hafner, Nils (28.03.2022). CEX Trendradar – Erfolg durch Customer Insights. dfv DAIS 2022 “Finance”, Frankfurt und online.
  • Hafner, Nils (22.03.2022). Raus aus der Cost-Center Falle im Commerce. Novomind Forum, Hamburg.
  • Hafner, Nils (17.02.2022). Kundenbeziehungen: Magie und Relevanz entscheiden. CSS Customer Service Day, Luzern.
  • Hafner, Nils (04.11.2020). Modernes Touchpoint Management. BSI User Meeting 2020, Rüschlikon und online - europaweit.
  • Hafner, Nils (09.10.2020). CEX TRENDRADAR - What SAP's customers are doing to make their customers happy and earn. CX Learn to Win - MEE Extra Session, online - weltweit.
  • Hafner, Nils (08.10.2020). SCHNELL, HILFREICH UND GUT - Die Rolle des Vertriebschefs im Customer Experience Management. Xactly worldwide conference, online - weltweit.
  • Hafner, Nils (15.09.2020). Vorhölle eCommerce – Was Kunden richtig sauer macht! Digital Commerce Conference Zurich, Zürich.
  • Hafner, Nils (19.11.2019). Die CRM Trends 2020 - das Zeitalter des CX Radars. CRM Excellence Day 2019, Berlin.
  • Hafner, Nils (16.10.2019). It´s the experience, stupid! Tagung: „Mit Kundenservice Werte schaffen“, Baden.
  • Hafner, Nils (24.09.2019). Wie Erlebnisse zu Kundenbeziehungen führen - Magie und Relevanz entscheiden! Rabbit Konferenz 2019, Frankfurt am Main.
  • Hafner, Nils (27.06.2019). Wie Datenstrategien matchentscheidend werden. Wenn Roboter näher am Kunden sind als der Banker. BSI Banking Community Meeting, Zürich.
  • Hafner, Nils (05.06.2019). Kundenorientierung im e-Health Management. VSFM Kundenzufriedenheits-Event, Zürich.
  • Hafner, Nils (08.05.2019). Kundenservice zum sich drüber freuen! CCT User Conference, Frankfurt am Main.
  • Hafner, Nils (04.04.2019). Customer Experience Management - Entwicklungen und Trends. Kompass Führungskräfte Ecent, Zürich.
  • Hafner, Nils (07.01.2019). Kundenbeziehungsmanagement in der Assekuranz. diverse Führungskräfteveranstaltungen der Provinzial Nordwest Versicherungen, Münster und Kiel.
  • Hafner, Nils (23.11.2017). Die Kunst der Kundenbeziehung. CX Pioneers Day 2017, Mönchengladbach.
  • Hafner, Nils (22.11.2017). Die Mythen digitaler Kundenorientierung! Damovo Connect 2017, Wiesbaden.
  • Hafner, Nils (14.11.2017). CRM Trends 2018 - Customer Experience Management zwischen NPS und Kosten. CRM Excellence Day, Berlin.
  • Hafner, Nils (08.11.2017). Digitalisierung an der Kundenschnittstelle. Strategietagung Bank Gantrisch, Gunten.
  • Hafner, Nils (27.10.2017). Was Finanzkunden von Neuen Medien erwarten (können). Vontobel EAM Summit, Davos.
  • Hafner, Nils (05.09.2017). Modernes Analytischer Kundenmanagement in der Assekuranz. Kundenmanagement bei Sympany - Workshop mit der GL, Basel.
  • Hafner, Nils (23.06.2017). KI, Bots und Big Data - wohin geht die Reise im Kundenmanagement? Rethink! Connected Customer 360°, Hamburg.
  • Hafner, Nils (22.06.2017). International Trends of Customer Service Management. CCC Congress, Berlin.
  • Hafner, Nils (01.05.2017). Vernetzung im Business - Fit für die Digitalisierung. LUKB Gewerbekundenlunches, diverse.
  • Hafner, Nils (04.04.2017). Swiss eLearning Conference 2017. Swiss eLearning Conference 2017, Zürich.
  • Hafner, Nils (30.03.2017). Seminar "Modernes Customer Experience Management". Seminar "Modernes Customer Experience Management", Thalwil.
  • Hafner, Nils (28.03.2017). Der Kunde und Ich. ZURICH CX Update, Zürich.
  • Hafner, Nils (22.02.2017). Kundenservice strategisch steuern mit dem Service Excellence Cockpit. CCW - Call center World, Berlin.
  • Hafner, Nils (21.02.2017). Customer Management. Visionäre im Dialog, Berlin.
  • Hafner, Nils (16.12.2016). Digitalsierung und Kundenorientierung im Immobiliengeschäft: Die Macht der Daten. RE/MAX Snow Days, Davos.
  • Hafner, Nils (25.11.2016). Der Mieter im Zentrum. LUKB Unternehmertag Immobilien, Sursee.
  • Hafner, Nils (15.11.2016). CRM Excellence Day. CRM Excellence Day, Berlin.
  • Hafner, Nils (27.10.2016). Digital Sales: The integrated customer experience. Elevate EMEA Conference, München.
  • Hafner, Nils (15.09.2016). Verdrängt der Data Scientist den Controller? CARF Luzern 2016, Luzern.
  • Hafner, Nils (31.08.2016). "Sich vernetzen". Führungskreisausbildung, Dübendorf.
  • Hafner, Nils (30.08.2016). Kuratierte Inhalte als neue Herausforderung im Marketing. SuisseEMEX, Zürich.
  • Hafner, Nils (28.06.2016). Vernetzung und Digitalisierung im Hypothekarbrokergeschäft. Brokeranlass, Luzern.
  • Hafner, Nils (12.04.2016). Swiss eLearning Conference. Swiss eLearning Conference, Zürich.
  • Hafner, Nils (14.03.2016). CRM Trends 2016. Cebit, Hannover.
  • Hafner, Nils (08.03.2016). CRM in der Praxis. CRM in der Praxis, Frankfurt am Main.
  • Hafner, Nils (24.02.2016). Von Touchpoints und Omnichannel. 18. CCW 2016, Berlin.
  • Hafner, Nils (13.01.2016). Die CRM Trends 2016! CRM erreicht das Plateau der Produktivität! Swiss Contact Day Kickstarter, Zürich.
  • Hafner, Nils (06.10.2015). Marketing 2020. 10. Marketing Horizonte 2015, Frankfurt/Main.
  • Hafner, Nils (26.06.2015). Digitales Touchpoint Management. Bodensee Leadership Konferenz, Wolfsberg.
  • Hafner, Nils (28.04.2015). Top Service Deutschland - was macht Top Service aus? Top Service Deutschland, Köln.
  • Hafner, Nils (26.03.2015). CRM Trends in Europa. SAP-Forum für Customer Engagement, Wien.
  • Hafner, Nils (25.03.2015). Contact Center 2020 - wie sich Kundenservice verändert. Call Center Circle Austria, Wien.
  • Hafner, Nils (17.03.2015). iCONSMr - Trends im Relationship Management. 1. iCONSMr, Neuss.
  • Hafner, Nils (12.03.2015). Das neue Marketing - vom Multichannel zum Multi-Touchpoint Management. Münsteraner Marketing Forum 2015, Münster.
  • Hafner, Nils (22.01.2015). Die CRM Trends 2015. Jahresauftakttreffen der Dänisch-Schweizerischen Handelskammer, Thalwil.
  • Hafner, Nils (25.09.2014). Tageszusammenfassung und Einordnung in den Stand der Forschung des Kundenmanagements. Swiss Contact Day, Zürich.
  • Hafner, Nils (28.08.2014). Think outside the box: Was erwarten Finanzkunden von neuen Medien? TOOTB, Zürich.
  • Hafner, Nils (08.07.2014). Sich vernetzen. ZKB Führungsausbildung, Dübendorf.
  • Hafner, Nils (26.06.2014). Kundenmanagement am Telefon: Entwicklungen und Trends des verteilten Contact Centers. Service Meeting SUVA, Sion.
  • Hafner, Nils (11.06.2014). Die CRM Trends 2014: Kundenintegration als wesentliches Element des Managements. Swiss CRM Forum 14, Zürich.
  • Hafner, Nils (06.06.2014). Verkauf und CRM: Kundenorientierung am PoS. Swisscom Sales Day, Luzern.
  • Hafner, Nils (21.05.2014). Wertschöpfungspartnerschaften im Service Desk: Eine Reise durch die Entwicklungen im IT-Service. USU World, Ludwigsburg/Deutschland.
  • Hafner, Nils (05.05.2014). Wertschöpfungspartnerschaften im Service Desk: Eine Reise durch die Entwicklungen im IT-Service. ServiceDesk World 2014, Düsseldorf.
  • Hafner, Nils (25.04.2014). Digitalisierung in der Assekuranz: Eine VR Fortbildung. VR Workshop, Langenthal.
  • Hafner, Nils (07.04.2014). Service 2020. Viessmann Best Practice in Online Service zusammen mit Siemens und Xerox, Allendorf/Eder D.
  • Hafner, Nils (03.04.2014). Kundenorientierung umsetzen: Systematisierung des Kundenmanagements in der Praxis. CRM und Kundenmanagement, Thalwil.
  • Hafner, Nils (01.04.2014). Die CRM Trends 2014: Kundenintegration ergänzt Kundenmanagement. CRM Kompetenztag, Berlin.
  • Hafner, Nils (25.03.2014). CRM in der Praxis : Was Manager wissen müssen! CRM in der Praxis, Köln.

Achievements

Achievements - Commissions, memberships and external activities

  • Hafner, Nils. Verwaltungsrat. (2022-2030). Forward Partners Gruppe.
  • Hafner, Nils. Regelmässiger Review für Double Blind Review von Fachartikelpublikationen. (2015-2030). Marketing Review St. Gallen.
  • Hafner, Nils. Beiratsmiltglied Econ.biz. (2014-2028). ZBW – Deutsche Zentralbibliothek für Wirtschaftswissenschaften, Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft.
  • Hafner, Nils. Beirat. (2006-2028). Contact Management Magazin.
Nils Hafner
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