Overview
Immer mehr Unternehmen setzen Künstliche Intelligenz bzw. Large Language Models (LLMs) an verschiedenen Touchpoints der Customer Journey ein, um das Erlebnis der Kunden zu steigern und diese langfristig an das Unternehmen zu binden. Immer mit dem Ziel der Umsatzsteigerung. Betrachtet man jedoch die Forschungen von Pangaro (z.B.: Luigi’s Pizza: A Parable: https://pangaro.com/designconversation/2016/11/luigis-pizza-a-parable/) stellt sich schnell die Frage, wie nachhaltig und ethisch bzw. moralisch vertretbar diese neuen Kundenjourneys überhaupt sind. Als Gründer des Data Fairness Labels ist es unserem Verband jedoch ein hohes Anliegen, das neue Technologien, wie ChatGPT und Co. nachhaltig und zum Wohle des einzelnen Users und nicht zum Wohl der grossen Big-Tech Companies eingesetzt wird. Wir wollen daher den Einsatz der LLMs neu denken und dabei die Ideen der Conversational Theory einfliessen lassen. Wir gehen davon aus, dass LLMs nicht einseitig in den Prozess der Kundenbindung eingesetzt werden dürfen, sondern dass es immer einen Dialog bzw. einen Austausch zwischen Unternehmen bzw. LLM und Kunde geben muss. Laut Pangaro entsteht natürliche Intelligenz erst in der Interaktion und nicht durch den einseitigen Einsatz von Unternehmen, wie es heute meist der Fall ist.
