Overview
Im Rahmen einer kurzen Marktforschungsstudie hat das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) für den Projektpartner PlaynVoice evaluiert, mit welchen automatisierten Telefon-Lösungen (Voicebots) die Zielgruppe Versicherungs-Broker (und branchennahe Unternehmen) unterstützt werden könnte.
Nach einigen Expertengesprächen wurde schnell deutlich, dass der Arbeitsalltag eines Brokers in der Regel sehr individuell ist und Kunden am Telefon eine eher individuelle Behandlung benötigen, welche nur schwer über automatisierte Kanäle abgewickelt werden kann.
Was aber fehlt sind gute Mechanismen zur Messung des Kunden-Feedbacks. Da Broker oder ähnliche Unternehmen immer noch verstärkt telefonischen Kontakt mit ihren Kunden haben, sind automatisierte Feedback-Emails, welche beispielsweise im E-Commerce verstärkt eingesetzt werden, hier keine Lösung. Das IFZ hat in Zusammenarbeit mit einzelnen Brokern und dem Projektpartner PlaynVoice analysiert, wie eine solche automatisierte Telefonlösung (Voicebot) zur Messung des Kunden-Feedbacks bei Brokern aussehen müsste.
Mit Hilfe des IFZs konnte der Projektpartner PlaynVoice einen ersten Prototypen entwickeln und diesen vereinzelt sogar schon evaluieren. So konnten bereits weitere Arbeitspakete zur Verbesserung dieses ersten so genannten NPS-Voicebots erarbeitet werden.
Bei der Evaluation standen zum einen die Lösung im Hinblick auf den Enduser im Fokus, aber auch die Lösung bzw. das Web User Interface, welches von den Brokern bedient werden soll. Weiter hat das IFZ bei der Evaluation einen grossen Fokus auf die Datenschutzanforderungen der Broker gelegt. Es hat sich gezeigt, dass bei der Umsetzung dann das Thema Datenschutz einen sehr hohen Stellenwert bekommen muss. Für Broker und andere versicherungsnahe Unternehmen ist es enorm wichtig, dass die Kundendaten in der Schweiz oder zumindest innerhalb der EU gelagert werden.
Zum Ende des Projektes steht das IFZ und der Projektpartner PlaynVoice sogar mit Schweizer Versicherungen im Kontakt, welche den NPS-Voicebot in Zukunft auch testen wollen und allenfalls dauerhaft bei sich einsetzen wollen
Weitere Forschungsprojekte, in denen vor allem die Möglichkeiten zur Auswertungen des Kunden-Feedbacks mit Hilfe von Fuzzy Logic, sowie die daraus resultierenden Optimierungsvorschläge für Unternehmen, sind bereits in Planung.
Aktuell laufen bereits erste Abklärungen mit weiteren möglichen Projektpartnern.
Vor allem Unternehmen aus dem Versicherungs- und Bankenumfeld, die den NPS-Voicebot testen und Einfluss auf weitere Optmierungen, Ergänzungen und Erweiterungen nehmen wollen, dürfen sich hier angesprochen fühlen und bei Interesse gern bei der Projektleiterin Sophie Hundertmark melden.
-->Das Projekt wurde mit Hilfe eines Innochecks finanziert.
