Programminhalte
Vier inhaltliche Module und ein Abschlussblock bauen aufeinander auf. Von der Strategie über das Kundenerlebnis und die Beziehungsgestaltung bis zur organisatorischen Verankerung. Querschnittsthemen wie KI-Tools und Customer Data Literacy, sowie ein Business Case aus ihrem eigenen Arbeitsalltag begleiten Sie durch den gesamten Kurs.
Modul A - Kundenzentrierte Strategie
Wie gelingt der Shift zur echten Kundenzentrierung?
Etablieren Sie eine langfristige Beziehungslogik statt kurzfristiger Abverkaufsziele. Echter Unternehmenswert entsteht nachhaltig nur dort, wo konsequent echter Wert für die Kund:innen generiert wird.
Wie können wir Kundenbedürfnisse wirklich verstehen?
Stellen Sie den Kundenprozess ins Zentrum Ihres Denkens. Statt Kund:innen in starre Unternehmensabläufe zu pressen, lernen Sie, Ihre Prozesse nahtlos in den Alltag Ihrer Kundschaft zu integrieren und offene wie latente Bedürfnisse systematisch zu identifizieren.
Wie werden Angebote entwickelt, die Kund:innen tatsächlich wollen?
Stellen Sie die Produktlogik auf eine neue Grundlage. Suchen Sie nicht Kund:innen für Ihre Produkte, sondern entwickeln Sie Lösungen, die genau auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppen zugeschnitten sind, mit einem klaren Bild davon, was Ihr Unternehmen leisten will und für wen.
Wie messen wir, was Kund:innen wirklich denken und tun?
Wer seine Kundschaft steuern will, muss sie zuerst messen können. Sie lernen, die richtigen Kundenmetriken auszuwählen und Sie verstehen, welche davon tatsächlich Steuerungsrelevanz haben.
Wie nutzen wir KI für bessere Kundenentscheidungen?
Im KI Lab erproben Sie KI-Tools für Kundenforschung und Sentimentanalyse direkt in der Praxis. Sie lernen, Daten in echte Entscheidungsgrundlagen zu übersetzen statt in Reporting-Folien.
Modul B - Gestaltung des Kundenerlebnisses
Wie gestalten wir Interaktionen, die begeistern und binden?
Gestalten Sie durchgängige Customer Journeys für eine hybride Welt. Mit Journey Mapping, Journey Management und Customer Journey Orchestration entstehen Erlebnisse, die über alle Kanäle konsistent und persönlich relevant bleiben. Personalisierung ist dabei kein Add-on, sondern Gestaltungsprinzip. Sie lernen, wie jeder Touchpoint individuell auf die Kund:innen zugeschnitten wird. Im KI Lab erproben Sie KI-Tools für Journey Design und KI-gestützte Kundeninteraktionen, von Chatbots bis zu KI-gestützten Gesprächslösungen im Kundenservice. Und Sie lernen, wie Sie KI-gestützte Interaktionen messen und bewerten.
Modul C - Gestaltung von Kundenbeziehungen
Wie lassen sich Kundenbeziehungen systematisch entwickeln?
Lernen Sie, wie Vertrauen entsteht und Loyalität durch ökonomische, funktionale und emotionale Treiber planbar wächst. Sie nutzen KI-gestützte Personalisierung, um Kund:innen im richtigen Moment mit dem richtigen Angebot zu erreichen, von Churn Prediction bis Next Best Product. Im AI Lab erarbeiten Sie datenbasierte Loyalitäts- und Retentionsmodelle direkt am Praxisbeispiel. Durch systematisches Loyalitätsmanagement nutzen Sie Cross-Selling-Potenziale gezielt.
Wie messen und steigern wir den finanziellen Kundenwert?
Lernen Sie, den ökonomischen Erfolg Ihrer Kundenbeziehungen präzise zu messen, mit Methoden wie dem RFM-Modell, Customer Lifetime Value und Return on Customer. So investieren Sie Ihre Ressourcen dort, wo sie nachweislich den grössten Wert schaffen, und vertreten diese Entscheidungen intern mit belastbaren Zahlen.
Modul D - Kundenzentrierte Transformation
Wie schaffen wir die Basis für eine kundenzentrierte Organisation?
Von der modernen CRM-Infrastruktur bis zum Aufbau interdisziplinärer Teams: Lernen Sie, wie eine datenbasierte Entscheidungskultur und eine kundenzentrierte Organisationskultur nachhaltig verankert werden. Technologie und Kultur sind dabei gleichwertige Voraussetzungen für echte Transformation. Das beste CRM-System nützt wenig, wenn die Organisation nicht bereit ist, kundenzentriert zu denken und zu handeln.
Modul E - Transfer & Abschluss
Wie wenden wir KI-Tools auf die eigene Situation an?
Sie wenden KI-Tools auf konkrete Use Cases aus Ihrem eigenen Unternehmen an.
Der Kurs endet nicht im Unterricht. Eine Exkursion zu einem Unternehmen mit fortgeschrittener Customer Centricity gibt Ihnen Einblick in das, was möglich ist, wenn Kundenzentrierung wirklich gelebt wird. Ein vertiefter Input zu ROI-Modellen und Return on Customer gibt Ihnen die Zahlen in die Hand, die Sie intern brauchen.
Den Abschluss bildet die Präsentation Ihrer Gruppenarbeit vor einer Fachjury. Sie wenden das Gelernte zudem in einer Einzelarbeit auf eine reale Fragestellung an, erhalten professionelles Feedback und verlassen den Kurs nicht mit einem Zertifikat allein, sondern mit einem konkreten Ergebnis, das Sie in Ihrer Organisation weiterverfolgen können.
Dozierende
- Prof. Dr. Dominik Georgi, Dozent und Leiter Competence Center Marketing Management HSLU
- Andrea Hilber, Dozentin HSLU und Leiterin MAS Brand and Marketing Management
- Dr. Maxie Schmidt, Externe CAS-Programmpartnerin, Vice President and Principal Analyst, Forrester
- Gregorio Uglioni, Partner bei Forward Partners AG, CCXP certified
- Prof. Dr. rel. pol. Nils Hafner, Dozent HSLU und internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen
- Dr. Kai Kruthoff, Dozent, Projektleiter und Forscher (Digital) Customer Experience Management an der Hochschule Luzern (HSLU)
- Josef Loewe, Coach für Customer Journey Management und Gründer von Connected Journeys
- Prof. Dr. Jan-Erik Baars, Dozent HSLU und Experte für Customer Experience Design
- Raphael Zeder, Dozent HSLU und AI-Experte
- Samantha Kurtz, Head of Customer Experience bei Seeburger
- Alisha Fateh, Head of Customer Strategy & Growth bei Brack.Alltron
- Maurice Gonzenbach, Co-Founder & Co-CEO Caplena
- Tom Voirol, Leiter CX Strategie und Design bei Zurich Insurance Group
Qualifikationsschritte
- Erarbeitung und Präsentation eines konkreten Strategic-Customer-Management-Projektes (Gruppenarbeit)
- Transferarbeit, bei der das Gelernte aus dem Kurs auf eine Fragestellung aus dem eigenen Arbeitsumfeld angewandt wird (Einzelarbeit)
