Übersicht der Inhalte
Servitization, Servicetransformation, Serviceorientierung – Services prägen und verändern unsere Wirtschaft. Neben persönlichen gewinnen digitale Dienstleistungen immer stärker an Bedeutung. Das strategische Management von Dienstleistungsunternehmen, die Steuerung von verschiedenen Managementsystemen wie das Qualitätsmanagement für Dienstleistungen oder das Customer Relationship Management benötigen professionelle strategische und konzeptionelle Vorgehensweisen. Gute Strategien allein führen aber noch nicht zum Erfolg, denn hinter erfolgreichen Dienstleistungsunternehmen stehen Menschen, die gerne dienen. Die Führung und Begleitung von Transformationsprozessen sind daher für ein Dienstleistungsbusiness nachhaltig prägend für den Erfolg.
Modul 1: Service Business strategisch managen
- Herausforderungen und aktuelle Trends im Service Business
- Serviceorientierte Geschäftsmodelle und Service Ecosystems
- Strategischer Managementprozess – von der Analyse bis zur Umsetzung
- Change- und Transformationsmanagement
- Controlling in Serviceunternehmen
Modul 2: Managementsysteme zur Steuerung von Dienstleistungsunternehmen
- Qualitäts- und Prozessmanagement für Dienstleistungen
- Beschwerde- und Feedbackmanagement
- Kundenbindungsmanagement / CRM
- Kundenrückgewinnungsmanagement
Modul 3: Führung in Dienstleistungsunternehmen
- Führungsansätze im Servicekontext
- Change- und Transformationsprozesse gestalten
- Interne Kommunikation als Erfolgsfaktor
- Systemische Organisationsentwicklung
