Unternehmen kämpfen mit schwacher Kundenloyalität und enttäuschendem Kundenwert – oft weil sie zu wenig darüber wissen, was Kunden in der Interaktion mit ihnen, d.h. in der Customer Journey, wirklich erleben.
Gemeinsam mit Maxie Schmidt von Forrester Research beleuchteten wir anhand von Best-practice-Cases die Erfolgsfaktoren des Customer Journey Managements, insbesondere wie Customer Journeys definiert sind, wie sie analysiert und designt werden sowie wie sie aufeinander abgestimmt werden („Journey Orchestration“).
