Die Customer Experience hat in Schweizer Unternehmen in den vergangenen Jahren deutlich an Stellenwert gewonnen. Gegenüber dem Vorjahr (53 Prozent) verzeichnet die «Swiss CEX Study» beim Reifegrad der Customer Experience mit 59 Prozent einen neuen Höchststand. Besonders bemerkenswert ist die Beschleunigung dieser Entwicklung seit 2023: Sowohl in der Deutsch- als auch in der Westschweiz zeigt sich eine konsistente Verbesserung. Der Reifegrad entsteht aus einer Beurteilung von 14 Einzelkriterien zum Customer Experience Management in den Unternehmen. Er ist ein Massstab, wie weit die Unternehmen insgesamt und in verschiedenen Teilbereichen sind.
Massnahmen wirken
Fast 60 Prozent der befragten Unternehmen geben an, dass sich die von ihnen angebotene Customer Experience im vergangenen Jahr verbessert hat. Die Verantwortlichen bewerten ihre Massnahmen zunehmend als wirksam. Die Studie zeigt somit nicht nur steigende Ambitionen, sondern auch eine zunehmende Professionalisierung.
KI gewinnt stark an Bedeutung
Ein zentrales Ergebnis der diesjährigen Studie ist die rasante Entwicklung im Bereich Customer Experience und Künstliche Intelligenz. Während KI-Projekte noch vor zwei Jahren kaum eine Rolle spielten, sind sie 2025 in vielen Unternehmen Realität. Zwar unterscheiden sich Umfang und Reifegrad der Implementierungen deutlich, insgesamt hat sich KI jedoch klar im Kontext des Kundenerlebnisses etabliert. Chatbots sind am weitesten verbreitet und bereits bei rund 40 Prozent der Unternehmen implementiert (20 Prozent im Jahr 2024). Voicebots verzeichnen Fortschritte, befinden sich jedoch mehrheitlich noch in der Diskussionsphase. Weitere Lösungen wie die stimmliche biometrische Identifikation stellen für die grosse Mehrheit der Befragten «kein Thema» dar. «Die Fortschritte im KI-Bereich waren in den vergangenen zwei Jahren bemerkenswert. Es wird interessant sein, welche Entwicklungen wir bei der Jubiläumsstudie Ende 2026 verzeichnen können», sagt Studienautor Michael Grund.
Stabile Investitionen – Fokus auf Mitarbeitende und Prozesse
Für das Jahr 2026 planen rund 50 Prozent der Unternehmen stabile Investitionen, während 35 Prozent eine Erhöhung vorsehen. Die wichtigsten Ziele sind weiterhin die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Festigung der Kundenbindung sowie die Stärkung der Marke. Als zentrale Investitionsfelder gelten erneut die Ausbildung der Mitarbeitenden, gefolgt von KI-Initiativen und der Optimierung von Prozessen.
Über die Swiss CEX Study
Die Swiss CEX Study ist in der 9. Ausgabe erschienen. Durch die Zusammenarbeit von drei Instituten der Hochschule Luzern (Institut für Betriebs- und Regionalökonomie, Institut für Kommunikation und Marketing und dem Institut für Finanzdienstleistungen Zug) und dem Partner nexa Consulting verbindet die Swiss CEX Study praxisnahe Beratungskompetenz mit wissenschaftlicher Fundierung. Die Bewertung basiert auf 14 Einzel-Statements, die drei zentrale Bereiche abdecken: Vision & Leadership (unter anderem Strategie, Verankerung im Management, Ressourcen), Interaction & Intelligence (Kundeninteraktion, Daten- und Wissensmanagement, Produktentwicklung) sowie Excellence & Performance (Prozesse, Technologie, Messsysteme, Wirtschaftlichkeit).
