In der Übersicht
Wenn KI-Chatbots zur zentralen Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kundschaft werden, reicht es nicht mehr, dass die Antworten faktisch korrekt sind. Entscheidend ist auch, wie hilfreich Nutzerinnen und Nutzer eine Antwort erleben – eine eigenständige Qualitätsdimension der User Experience, die von klassischen Genauigkeitsmessungen nicht erfasst wird. Genau hier setzt die Studie an, die das Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern im Rahmen eines Innosuisse Innovation Cheque gemeinsam mit der Centry Labs GmbH (Baar) durchgeführt hat.
Im Zentrum stand die Frage, wie sich das Format von Ausgangsinhalten – Fliesstext, FAQ, Faktenliste oder Tabelle – auf die wahrgenommene Qualität der Antworten grosser Sprachmodelle auswirkt. Dazu bewerteten erfahrene Nutzerinnen und Nutzer in über 2'000 verblindeten Einzelbewertungen Antworten von drei führenden KI-Systemen (ChatGPT, Claude und Gemini), ohne zu wissen, welches System und welches Ausgangsformat hinter der jeweiligen Antwort stand. So liessen sich reine Formateffekte sauber von Markeneffekten trennen.
Die Ergebnisse zeigen: Nutzerinnen und Nutzer haben klare Formatpräferenzen, auch wenn die inhaltliche Korrektheit der Antworten vergleichbar ist. Zugleich gibt es kein universell bestes Format – die Präferenzen unterscheiden sich systematisch je nach KI-System. Bei ChatGPT und Claude schneiden Antworten auf Basis von FAQ-Inhalten am besten ab, bei Gemini solche auf Basis von Fliesstext. Besonders auffällig: ChatGPT-Antworten erweisen sich als stark formatabhängig, während Claude-Antworten über alle Formate hinweg als robust wahrgenommen werden. Für Unternehmen bedeutet das: Wer Inhalte für KI-Systeme aufbereitet, sollte das Format nicht dem Zufall überlassen – es ist ein eigenständiger Hebel für bessere Kundenerlebnisse.
Die Ergebnisse werden zudem am IFZ-Anlass «KI-Sichtbarkeit: Wird Ihre Marke von KI gefunden?» am 3. November 2026 am Campus Zug-Rotkreuz präsentiert.
Die vollständige Studie kann kostenlos bezogen werden: Studie per E-Mail anfordern
