In der Übersicht
Die Implementierung einer Online-Beratung zwingt Firmen zu einigen Entscheidungen betreffend technischer Umsetzung, Gesprächsführung und interner Organisation.
- Welche Umsetzungsform wählen sie: spontan oder per Terminvereinbarung, mit Chat-Funktion oder ohne, mit beidseitiger oder einseitiger Bildübertragung, mit oder ohne Chat - oder nur per Audio?
- Automatisieren sie den Gesprächseinstieg mit Chatbot und wenn ja, wie erfolgt der Übergang zu einem Beratungsgespräch?
- Wie weisen sie die Besuchenden optisch auf die Beratung hin: per Fly-in-Button, auf jeder Produktseite, auf dem Merkzettel oder im Warenkorb?
- Wann weisen sie die Besuchenden auf die Beratung hin: in der ersten Sekunde des Page Loads, mit einer Verzögerung oder erst bei einem bestimmten Verhalten wie beispielsweise dem Vergleichen von Produkten?
- Inwiefern nutzt man vorgeschaltete Touchpoints der Customer Journey für den Verweis zur Online-Beratung, wie beispielsweise auf SEO-Keyword-Sets gestützte Blogartikel und einen Youtube-Channel?
- Wie gestaltet man den Übergang vom Beratungsgespräch zum tatsächlichen Kauf: Soll das Beratungspersonal mit den Anrufenden gemeinsam zur Kasse gehen oder nur eine Kaufempfehlung abgeben?
All diese Fragen können nur gemeinsam mit der Zielgruppe beantwortet werden. Deren Bedürfnisse haben sich im Laufe der Pandemie aber geändert. Die Kundschaft ist Video-Conferencing-affin geworden und der Konsum verlagerte sich in den virtuellen Raum. Was bedeutet das für die Ausgestaltung der Online-Beratung? Die obige Auflistung der Fragen zeigt die Wichtigkeit der «virtuellen Ansprache», dem Übergang vom anonymen Stöbern zur persönlichen Live-Video-Beratung. Zum Vergleich: Am realen Point of Sales können Fachberater*innen die Kundschaft direkt ansprechen. Im Online-Setting ist diese Ansprache jedoch unpersönlich und muss technisch geschickt umgesetzt werden.
Das Vorprojekt zeigte, dass die Online-Beratung per Live-Video im Pre Sales praktisch unerforscht ist. Das ist bemerkenswert, wird doch gleichzeitig von einer "Crisis of Immediacy" gesprochen, also von Kund*innen, die jederzeit sofort eine Beratung wünschen. Anknüpfungspunkte gibt es in der Messung von Service Quality im After Sales, Chat-Bots, Virtual Assistants und Remote Experts.
