Overview
Im zunehmend gesättigten Schweizer E-Commerce-Markt stehen Händler vor der Herausforderung, Kundenbeziehungen über einzelne Transaktionen hinaus nachhaltig zu gestalten. Bestehende Loyalitätsprogramme beschränken sich auf generische, undifferenzierte Massnahmen, die individuelle Kundenpräferenzen nicht berücksichtigen. Zugleich fehlt in Forschung und Praxis eine ganzheitliche Lösung, die Lock-in-Treiber, personalisierte Trigger und deren Wirkung auf den Kundenwert integriert betrachtet.
Das Innovationsprojekt schliesst diese Forschungslücke durch die Entwicklung einer «Personalized Lock-in Engine» (PLE) – eines selbstlernenden KI-Algorithmus, der kundenindividuelle Loyalitätstreiber identifiziert und dynamisch mit passgenauen Lock-in-Triggern verknüpft. Methodisch kombiniert der Ansatz ein Knowledge-Graph-basiertes Recommender System mit Reinforcement Learning, um entlang der gesamten User Journey mehrstufige, personalisierte Handlungsstrategien pro Kunde abzuleiten. Der Customer Lifetime Value wird dabei von einer statischen Kennzahl zu einem dynamischen, interaktionsbasierten Steuerungsinstrument weiterentwickelt.
