Overview
Im Rahmen des Projektes sollen erstmals Kennzahlen der Kundenzentrierung von Unternehmen auf der Grundlage von Kundenkommentaren generiert werden. Dazu wird mit dem CC.buzz.Score ein automatisiertes System entwickelt, das Online-Kundenkommentare erfasst und mittels eines algorithmischen Systems einer standardisierten, in vorhergehenden Forschungsprojekten entwickelten Skala mit 15 Messkriterien zuweist sowie numerische Scorewerte ermittelt.
Ausgangspunkt dieses Projektes ist die Entwicklung, dass Kundenkommentare authentisch offenlegen, inwieweit es einem Unternehmen gelingt, die Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen und aufgrund der Digitalisierung Kaufentscheidungen in vielen Bereichen entscheidend prägen. Gleichzeitig werden diese Informationen bisher jedoch nicht kennzahlenorientiert erfasst. Die systematische Erfassung, Bewertung und Nutzbarmachung der Kundenkommentare soll Unternehmen die Möglichkeit bieten, den Status ihrer Kundenzentrierung fortlaufend zu erfassen und Entwicklungen im Zeitablauf sowie im Vergleich zu Benchmarks kennzahlenbasiert zu überprüfen, ohne aktiv eigene Befragungen durchführen zu müssen. Darüber hinaus soll die geordnete Bereitstellung und Auswertung originärer Kundeninformationen die Grundlage dafür schaffen, dass Unternehmen auf Marktreaktionen schnell reagieren können und z.B. ihr Service-Design entsprechend anpassen oder unmittelbar Massnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit einleiten.
