1. Kundenverhalten verstehen
Im ersten Block werden die psychologischen Grundlagen des Kundenverhaltens erarbeitet: wie denken die Kundinnen und Kunden? Was treibt sie an? Wie entscheiden sie? Was erleben Sie? Wie werden Sie beeinflusst?
Kundenverhalten als Zusammenspiel von Emotion, Motivation, Einstellung, Wahrnehmung, Lernen und Wissen
Bedeutung psychologischer Prozesse entlang der Customer Journey
Verhaltensökonomie und Entscheidungsverhalten von Konsumentinnen und Konsumenten
Neuropsychologische Grundlagen des Konsums: die Rolle des Gehirns
Einfluss von sozialen Medien und Technik auf die Entscheidungsfindung von Kundinnen und Kunden
2. Kundenverhalten analysieren
Im zweiten Block geht es darum zu verstehen, wie das Verhalten von B2B- & B2C-Kunden/-innen analysiert werden kann: Sie lernen Kundenverhalten systematisch zu analysieren, indem Sie Insights-Studien, und Daten aus alternativen Quellen nutzen und differenziert betrachten können. Einfachere Befragungen Ihrer Kundinnen und Kunden können Sie selber durchführen.
Ziele und Grundlagen einer Customer Insights-Studie: von der Problemstellung zur Interpretation von Studienergebnissen
Einführung in die wichtigsten Befragungsmethoden (on- und offline)
Qualitative Analyse-Ansätze als Grundlage für die Entwicklung von Personas und Customer Journeys
Messung von Kundenverhalten: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und/oder Kundenerlebnisse
Nutzung alternativer, (digitaler) Kundendaten, ob Google Analytics, klassische CRM-Daten oder Big Data
Generierung von User Insights aus Social Networks
3. Kundenverhalten gestalten
Der dritte und letzte Themenblock konzentriert sich darauf, das Wissen aus den ersten beiden Blöcken auf die Ausgestaltung von Marketing- und Kommunikationsmassnahmen zu übertragen: Wie entstehen aus Trends neue Produkte? Wie entsteht aus einer Zielgruppenanalyse eine Werbebotschaft? Wie unterscheidet sich die Kundenansprache in den verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanälen?
Es werden die Kompetenzen für die wirkungsvolle Gestaltung von Marketing und Kommunikationsmassnahmen vermittelt, basierend auf psychologischen Grundlagen und Customer Insights:
Gestaltung von Marketingmassnahmen über den gesamten Marketing-Mix basierend auf psychologischen und Customer Insights
(digitale) Kundenerlebnisse und Customer Journeys in Zeiten des Omni-Channel-Management
Innovationsprozesse und deren Umsetzung im Unternehmen
Trends im Konsumentenverhalten: Ansätze zur Innovation und Identifikation von Wandel
Wie wirkt Werbung und wie übersetze ich die Insights zu meiner Zielgruppe in eine gelungene Werbebotschaft?
Kaufentscheidungsprozesse im B2B
Im Rahmen einer Praxisexkursion entdecken Sie zudem, wie zur Marke und zu den Personas passende Kundenerlebnisse geschaffen werden können.
Qualifikationsschritte
Präsentation eines Customer Insights- oder Customer Intelligence-Projekts (Gruppenarbeit)
Transferarbeit, bei der das Gelernte aus den drei Blöcken auf die eigene Stelle bzw. das eigene Unternehmen übersetzt wird (Einzelarbeit)
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