Hallo, ich bin Clara, ein Chat-Roboter und Ihre digitale Assistentin. Haben Sie eine Frage? So ähnlich wird man auf der Website einer führenden Schweizer Versicherung freundlich begrüsst. Chats und Chatbots werden von Versicherungsunternehmen immer häufiger eingesetzt, um mit ihren Versicherten in Kontakt zu treten. Bislang ist die Anzahl Kundinnen und Kunden, die den Chat als Kommunikationskanal mit ihrer Versicherung nutzen, jedoch noch eher klein, wie eine Studie der Hochschule Luzern zeigt. Das liege aber nicht unbedingt an der mangelnden Akzeptanz, stellt Sophie Hundertmark fest. Sie ist Studienautorin und Chatbot-Expertin an der Hochschule Luzern und hat mit einer Befragung von über 1'500 Versicherungsnehmenden untersucht, wie sich die Nutzung von Chats und Chatbots in der Kundenkommunikation von Versicherungen entwickelt. «Viele Versicherungen setzen zwar auf Chats und Chatbots, getrauen sich aber noch nicht, diesen Kanal auf der Website prominent genug darzustellen», so die Expertin. Die Versicherten wüssten oftmals gar nicht, dass ihre Versicherung auch über einen Chat erreichbar wäre.
Im Vergleich zu Deutschland und Österreich verwenden in der Schweiz noch eher wenig Versicherungen den Chat, um mit Kundinnen und Kunden zu kommunizieren. Etwas mehr als die Hälfte aller Schweizer Versicherungen ist gar nicht über Chats erreichbar (Abbildung 1: Chatnutzung von Versicherungen im DACH-Raum; zum Vergrössern klicken).
Mensch oder Maschine?
Mit wem chatten die Versicherten lieber? Mit einem echten Menschen oder mit einer Maschine? «Der Mensch wird gegenüber dem automatisierten Chatbot meist noch bevorzugt», so Hundertmark. Dies sei insbesondere bei den älteren Kundinnen und Kunden der Fall. Umso jünger die Versicherten seien, desto höher sei auch die Bereitschaft, mit einer Maschine zu chatten. Die HSLU-Studie zeigt zudem: Die Akzeptanz gegenüber Chat- und Voicebots hängt stark von der Art des Anliegens beziehungsweise der Kundenanfrage ab. Wenn es um banale Anliegen wie beispielsweise um die Abfrage des Stands einer Schadensmeldung oder um das Einreichen einer Rechnung geht, wird der Mensch am wenigsten gebraucht. «In solchen Fällen sind Roboter als Gesprächspartner durchaus akzeptiert», so Hundertmark. Auch das Erscheinungsbild des künstlichen Gesprächspartners hat einen Einfluss auf dessen Akzeptanz. «Umso jünger die Zielgruppe, desto wichtiger ist es, dass der Chatbot einen eigenen Namen erhält», sagt die Expertin. Auch die Fähigkeit, in Mundart beziehungswiese Dialekt zu sprechen, wird von jüngeren Menschen immer häufiger gewünscht.
Kommunikation auch über Whatsapp und Co.
Kundinnen und Kunden möchten mit ihren Versicherungen nicht nur über firmeneigene Kanäle – wie zum Beispiel über das Chatfenster auf der Website – kommunizieren. Auch die Kommunikation über unabhängige Chat-Messanger wie Whatsapp und Co. wird bei Versicherungsnehmern immer beliebter. «Die Kundinnen und Kunden bleiben für die Interaktion mit ihrer Versicherung gerne auf denjenigen Kanälen, die sie in ihrem Alltag sowieso schon häufig nutzen», erklärt Sophie Hundertmark.
Die Ergebnisse der HSLU-Studie zeigen: Der Chatkanal wird von Versicherungsnehmenden immer akzeptierter – auch wenn die tatsächliche Nutzung momentan noch eher klein ist. Ein Must-have seien Chats und Chatbots für Versicherungen zwar noch nicht, so Hundertmark. Sie betont jedoch: «In Zukunft könnte der Chatkanal zu einem wichtigen Erfolgsfaktor werden – insbesondere für das Erreichen von jüngeren Zielgruppen. Versicherungen sollten diese Form der Kommunikation zumindest in Betracht ziehen.»
