Die Erwartungen von Gästen an digitale Informationen und die digitale Kommunikation sind gestiegen. Gäste sind es heute gewohnt, aktuelle Angebote in einer Google-Nutzerfreundlichkeit überall abzurufen und gegebenenfalls direkt zu buchen. Bei der online Informationssuche durch Kunden liegt der Tourismus im Vergleich mit anderen Branchen auf Spitzenposition.
Technologietrends kommen den hohen Gästeerwartungen entgegen. Neue Technologien bieten Anwendungsmöglichkeiten, die im Tourismus bereits erprobt und eingesetzt werden. Künstliche Intelligenz (Machine Learning) kann zum Beispiel dazu genutzt werden, dem Gast über eine App auf Basis des bisherigen Nutzungsverhaltens passende Vorschläge für den Besuch von Restaurants oder Attraktionen in einer Destination zu machen. Auch hinter den Chatbots, die bereits auf einigen Webseiten zu finden sind, steckt künstliche Intelligenz. Chatbots sind dialogorientierte Systeme, die mit hoher Geschwindigkeit vorgefertigte aber auch personalisierte Antworten auf die Bedürfnisse des Anfragenden finden, wie zum Beispiel Wetterauskünfte.
Auf die Gästeerwartungen kann aber auch mit einfacher umsetzbaren Massnahmen eingegangen werden. Zum Beispiel dem Gästebedürfnis, sich schnell und einfach per Smartphone zurechtzufinden, kann mit der Möglichkeit entsprochen werden, über WhatsApp zu kommunizieren. Allgemein gesehen gewinnen im Marketing die digitalen Kanäle an Bedeutung. Nebst der Website bieten beispielsweise soziale Netzwerke grosses Marketing-Potenzial. Empfehlungen von Freunden wirken glaubwürdiger als Marketing-Versprechen. Auch bei Bewertungen im Internet ist dies der Fall. Die Ratings oder Aussagen auf sozialen Netzwerken, in Verzeichnissen wie Google My Business oder auf Buchungsplattformen werden gelesen, als glaubwürdig wahrgenommen und beeinflussen die Platzierung in Suchmaschinen wie TripAdvisor.
In welcher Art auch auf die hohen Gästeerwartungen eingegangen wird, die Anforderungen an das Online-Marketing Know-how von Touristikern steigen mit den Gästeerwartungen.
Luzern Tourismus und die Hochschule Luzern bieten deshalb mit der Digital Academy ein modulares Digital Fitness-Programm für touristische Unternehmen aus der Zentralschweiz an. Die Module thematisieren Online-Marketing und verwandte Themen und können je nach Bedarf gebucht werden. Sie bestehen aus Schulungen durch Mitarbeitende der Hochschule Luzern und durch Partnerinnen und Partner aus der Praxis sowie aus individuellen Coachings durch geschulte Tourismus-Studierende. In den Coachings setzen die Studierenden in den Unternehmen der Teilnehmenden das in den Schulungen Gelernte um – unter anderem direkt mit Massnahmen oder mit Vorgehensempfehlungen.
Das Projekt ist mit drei Jahren längerfristig orientiert. Im März startet die Digital Academy mit den Themen soziale Netzwerke, Bewertungen und Google My Business. Im Herbst ist vorgesehen, die Themen eigene Website, Buchbarkeit und Content Management (Bilder und Videos) anzubieten. Die Themen der nachfolgenden Schulungen und Coachings werden unter Berücksichtigung der Bedürfnisse der touristischen Betriebe, der gemachten Erfahrungen und der aufkommenden Trends definiert werden.
Ziel der Digital Academy ist es, eine möglichst flächendeckende, effektvolle und nachhaltige Umsetzung von E-Tourismus Tätigkeiten in touristischen KMU zu fördern. So sollen letztendlich (potenzielle) Gäste von einer optimierten Leistung profitieren.