Das Hospitality Camp fand dieses Jahr das erste Mal an der Hochschule Luzern - Wirtschaft statt. Über 80 Vertreter/innen aus der Hospitality Branche tauschten sich in 15 Sessions in einer sehr offenen Atmosphäre zu verschiedensten Trends und Neuigkeiten im Bereich Onlinemarketing und Digitalisierung aus. Untenstehende Zusammenfassung gibt einen reflektierten Überblick - verfasst mit etwas (zeitlichem) Abstand.
Das Internet entwickelt sich in einem hohen Tempo weiter und Wissensvorsprung kann ein Wettbewerbsvorteil sein. Während noch vor wenigen Jahren vor allem Flüge, Hotelzimmer und Mietwagen online gebucht wurden, sind es heute auch Konzerte (in Hotels und weiteren Locations), Eintritte in Museen und zu anderen Attraktionen, Ferienwohnungen, Seminarräume, Taxis, Gutscheine, Tische in Restaurants, Treatments oder Packages für verschiedene Leistungen (im Hotel). Dank Onlinebuchungen sind die Daten von Kunden bei den Leistungsanbietern vorhanden und können für individuelle Betreuung genutzt werden - theoretisch. Der Haken ist, dass die Onlinebuchungen, welche in Hotels zusammenkommen, meist über ganz verschiedene Systeme abgewickelt werden. Ein Gutscheinsystem, ein System für Seminarraumbuchungen, mehrere Kanäle für Hotelzimmerbuchungen (mehrere Online-Buchungsplattformen, OTA; Internetbuchungsmaschine auf der eigenen Website), ein weiteres System für Tischreservationen. Die Daten aus verschiedenen Systemen zum gleichen Gast lassen sich nur schwierig integrieren und wirklich für Individualisierung wie z. B. für den Versand von Newslettern - im Newslettersystem - nutzen.
Die Abhängigkeit von Systemen ist enorm. Diese Abhängigkeit spüren Hotels wegen Gebühren und Kommissionen auch in der Kasse. Ein eigenes System zu programmieren ist jedoch noch viel teurer und die Aufwände für Weiterentwicklungen haben nicht erst einer Initiative für eine Programmierung eines eigenen Buchungssystems für die Website das Genick gebrochen. Buchungsplattformen und -systeme haben jedoch auch Vorteile. So können Preise für unterschiedliche Zeiten jederzeit angepasst werden (Stichworte: Yield Management, Revenue Management, Profit Management). Ohne das nötige Hintergrundwissen bezahlt man aber viel Lehrgeld. Buchungsplattformen jeglicher Art haben auch immer einen Billboard-Effekt, denn potenzielle Gäste bewegen sich auf Buchungssystemen und Hotels / Restaurants / Gutscheine die nicht da verzeichnet oder buchbar sind, werden von diesen Gästen auch nicht gefunden. Nicht jeder Gast bucht tatsächlich auf Buchungssystemen, obwohl er sie nutzt. Buchungssysteme sind auch sehr beliebt als «Suchmaschine» um einen Überblick zu gewinnen, welches Restaurant / Hotel zu welchem Preis wo welches Angebot bietet.
Will man Kunden auf die eigene Website holen, sind Google Adwords oder Social Media (inkl. Zusammenarbeit mit Bloggern und Influencer) eine Möglichkeit. Ohne klares Konzept und ohne gut durchdachte Customer Journey kann man jedoch auch bei diesen Initiativen trotz guter Umsetzung potenzielle Gäste verlieren - beispielsweise wenn Mütter auf Adwords zu Familienhotel klicken, dann aber auf eine Website (Landing Page) geführt werden, welche weder eine Familie auf einem Bild zeigt, noch ein spezielles Angebot für Familien enthält.
Interessant sind auch die Hypes, welche genutzt werden können. Dafür braucht es jedoch Hintergrundwissen, sehr schnelle Entscheidungen und Kreativität. Wer diesen Sommer Pokémon Go als Anlass genommen hat, wie Basel Tourismus ein Video dazu zu drehen, konnte viele Views ernten. Wer etwas ähnlich Virales tun möchte, muss wohl auf den nächsten Hype warten oder dank Wissensvorsprung, Kreativität und Glück selbst einen kreieren.