In der Übersicht
Die von der Hochschule Luzern in Kooperation mit dem Design Journey Studio und 14 Schweizer Hotels durchgeführte Studie untersucht die Wirkung kundenzentrierter Gestaltungskompetenz in der Hotellerie. Ausgangspunkt ist die Annahme, dass unternehmerischer Erfolg nicht allein durch operative Exzellenz, sondern durch die bewusste Gestaltung von Gästeerlebnissen bestimmt wird. Auf Basis des Customer Impact Score (CI-Score) und des Customer Centricity Score (CC-Score) wurden über 1000 Hotelgäste und zahlreiche Mitarbeitende befragt, um die Wahrnehmung von Kundenzentrierung und Gestaltung in Beziehung zu betrieblichem Erfolg zu setzen.
Die Ergebnisse zeigen, dass Schweizer Hotels insgesamt hohe Werte in der Kundenzufriedenheit und Sinnstiftung erzielen, jedoch in der Emotionalisierung der Gäste Nachholbedarf besteht. Besonders stark korrelieren hohe CI-Scores mit Merkmalen konsistenter Gestaltung, authentischer Markenführung und stimmiger Gästeerlebnisse. Hotels, deren Gäste das Design als zentrales Buchungskriterium nennen, erreichen signifikant höhere Impact-Werte und Weiterempfehlungsraten. Damit wird deutlich, dass Gestaltung nicht als ästhetisches Beiwerk, sondern als strategischer Treiber der Wertschöpfung wirkt.
Zudem verdeutlicht der Abgleich zwischen Gäste- und Mitarbeitendenperspektive, dass Kundenzentrierung als kulturelle Haltung verstanden werden muss, die über Prozesse und Strukturen hinausgeht. Die Studie liefert ein methodisches Fundament zur Messung und Entwicklung von Gestaltungskompetenz und soll in eine praxisorientierte „Trainings-Toolbox“ münden, die Hoteliers befähigt, Design- und Markenentscheidungen gezielt mit Kundenerlebnissen zu verknüpfen. Sie leistet damit einen Beitrag zur Professionalisierung des Designmanagements in der Schweizer Hotellerie und unterstreicht die zentrale Rolle einer strategisch verankerten Gestaltungskultur für nachhaltigen Unternehmenserfolg.
