Overview
Das Projekt orientiert sich am Qualitätskreis im ÖV nach SN EN 13816.
Unter anderem im Rahmen eines Management-Workshops werden prototypische VBL-Personas und zugehörige Customer Journeys festgelegt und deren Interaktionen an verschiedenen Touchpoints identifiziert.
Auf Basis einer Zufriedenheitsstudie wird die Wichtigkeit dieser Interaktionen regressionsanalytisch hergeleitet (Elastic Net-Regression).
Mittels einer Mitarbeitendenbefragung und anhand weiterer Daten (Qualitäts-Management-System, Kundenreaktionen etc.) erfolgt anschliessend eine quantitative Bestimmung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität.
Durch den Abgleich mit der erwarteten Dienstleistungsqualität lassen sich schliesslich die Top-Potenziale zur Steigerung der Kundenzufriedenheit herleiten.
