Overview
Das Projekt orientiert sich am Qualitätskreis im ÖV nach SN EN 13816.
Im Rahmen eines Management-Workshops (1/2 Tag) werden Customer Journeys prototypischer ZVB-Personas festgelegt und deren Interaktionen an verschiedenen Touchpoints identifiziert.
Auf Basis einer bestehenden Zufriedenheitsstudie wird die Wichtigkeit dieser Interaktionen regressionsanalytisch hergeleitet.
Anhand unterschiedlicher Daten (Qualitäts-Management-System, Kundenreaktionen etc.) erfolgt anschliessend eine quantitative Bestimmung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität.
Durch den Abgleich mit der erwarteten Dienstleistungsqualität (Gap-Analyse) lassen sich schliesslich die Top-Potenziale zur Steigerung der Kundenzufriedenheit herleiten.
