Overview
Die Fähigkeit zum Kundendialog ist für Unternehmen von besonderer Bedeutung, da hier die Möglichkeit zur Steigerung profitabler Kundenbeziehungen besteht. Der inter-aktive Kundendialog zwischen Unternehmen und seinen Kunden ist allerdings an die erfolgreiche Integration der Touchpoints gebunden. Alle Touchpoints beeinflussen die Marke, sowie den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Kundenbindung. Die Fähigkeit zum Touchpoint-Management in Customer Contact Centern ist für Unternehmen von besonderer Schwierigkeit, da hier Standards zur Messung fehlen. In Anlehnung an die DIN EN 15838 Customer Contact Centers soll ein integrierter Ansatz zur Messung und Analyse der Steuerung des Kundendialogs von Customer Contact Centern unter Berücksichtigung adäquater Touchpoints erarbeitet werden. Dazu werden Key Performance Indicators (KPIs) definiert, gemessen und analysiert. Die KPIs sind die Grundlagen für die Durchführung eines kontinuierlichen Benchmarkings, um branchenübergreifend die Wettbewerbsfähigkeit der Customer Contact Center zu steigern.
