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  1. Research Research
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KTI DIMO

DIMO - Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Centern auf der Grundlage von DIN EN 15838

Brief information

School:

Business

Status:

Completed

Period:

03.02.2012 - 31.05.2014

Overview

Die Fähigkeit zum Kundendialog ist für Unternehmen von besonderer Bedeutung, da hier die Möglichkeit zur Steigerung profitabler Kundenbeziehungen besteht. Der inter-aktive Kundendialog zwischen Unternehmen und seinen Kunden ist allerdings an die erfolgreiche Integration der Touchpoints gebunden. Alle Touchpoints beeinflussen die Marke, sowie den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Kundenbindung. Die Fähigkeit zum Touchpoint-Management in Customer Contact Centern ist für Unternehmen von besonderer Schwierigkeit, da hier Standards zur Messung fehlen. In Anlehnung an die DIN EN 15838 Customer Contact Centers soll ein integrierter Ansatz zur Messung und Analyse der Steuerung des Kundendialogs von Customer Contact Centern unter Berücksichtigung adäquater Touchpoints erarbeitet werden. Dazu werden Key Performance Indicators (KPIs) definiert, gemessen und analysiert. Die KPIs sind die Grundlagen für die Durchführung eines kontinuierlichen Benchmarkings, um branchenübergreifend die Wettbewerbsfähigkeit der Customer Contact Center zu steigern.

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Facts

Type of project

Forschung

Internal organisations involved
  • Business
  • Institute of Financial Services Zug IFZ
  • CC Controlling & Accounting
Funding
  • KTI-HSLU als Hauptgesuchsteller/in
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Links

  • Service Excellence Cockpit

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Persons involved: internal

Project manager
  • Ulrich Egle
Member of project team
  • Nils Hafner
  • Imke Keimer
  • Linard Nadig

Publications

  • Article, review; peer reviewed (1)

    • Keimer, Imke; Egle, Ulrich & Hafner, Nils (2015). Steuerung von Kundenkontaktzentren mithilfe von Kennzahlen. Zeitschrift BC Bilanzierung, Rechnungswesen und Controlling, 2015(8), 358-363.

  • Article, review; not peer reviewed (2)

    • Egle, Ulrich (2014). Leistungslücken transparent machen. Contact Management Magazine, 12(4), 22-23.

    • Hafner, Nils & Egle, Ulrich (2013). Cockpit für Call Center-Manager: Kundenservice effizient steuern und mit anderen vergleichen - wenn aus Forschungsprojekten konkrete Services werden. TeleTalk - Kundendialog für Profis, (2), 44-45.

  • Chapter/legal commentary/lexicon article (1)

    • Keimer, Imke; Egle, Ulrich & Hafner, Nils (2015). KPIs zur Steuerung von Customer Contact Centern. Realisierung des Benchmarking-Tools Service Excellence Cockpit im Rahmen des KTI-Projekts Dialogmonitor (S. 1-3). Luzern: HSLU.

  • Presentation (conference/report/lectures) (2)

    • Keimer, Imke & Egle, Ulrich (27.08.2015). KPIs zur Steuerung von Customer Contact Centern – Realisierung des Benchmarking-Tools Service Excellence Cockpit im Rahmen des KTI-Projekts Dialogmonitor. CARF Luzern 2015: Controlling.Accounting.Risiko.Finanzen., Luzern.

    • Egle, Ulrich (28.05.2015). Forschungsfinanzierung in der Schweiz am Beispiel KTI-Projekt «Dialog Monitor». Jahrestagung Arbeitskreis Controlling, Hamburg.

Brief information

School:

Business

Status:

Completed

Period:

02/03/2012 - 05/31/2014

Project Head

Prof. Dr. Ulrich Egle

Lecturer

+41 41 757 67 45

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