Zu Beginn des Hospitality Camps durften alle Teilnehmenden ihre Topthemen angeben. Für die am häufigsten genannten Themen wurde anschliessend ein Moderator bestimmt und sie wurden in einer der 15 Sessions unter Beherbergungsprofis besprochen. Fast alle Themen drehten sich um die Digitalisierung und die Möglichkeiten für Hotels. Die folgenden Abschnitte geben Einblick in drei ausgewählte Themen.
Check-in- und Check-out
Reisende stehen in Hotels für Check-in und Check-out oft an. Da es sich um Standardprozesse handelt, eignen sie sich für die Digitalisierung. Doch der Teufel steckt auch bei diesem scheinbar einfachen, standardisierten Prozess im Detail.
- Im Unterschied zum Check-in für einen Flug erhält der Hotelgast einen Schlüssel. Wie der Zimmerschlüssel zum Gast kommt, ist eine entscheidende Frage. Wenn das gesamte Schliesssystem im Hotel ausgewechselt wird, könnte der Zimmerschlüssel ein QR-Tag sein, der an der Zimmertür gescannt werden müsste. Alternativ könnte der Zimmerschlüssel an der Reception in einem Kurz-Check-in abgegeben werden. Neben der Schlüsselübergabe muss der Gast je nach Gesetzgebung eine Kopie der ID abgeben und die Unterschrift auf den Meldeschein setzen. Hierzu braucht es gesetzeskonforme Prozesse.
- Der Check-out ist klassischerweise mit der Bezahlung verbunden. Die Berechtigung zur Kreditkartenbelastung könnte der Gast bei der Online-Buchung oder bei einer Offline-Buchung beim Check-in bereits erteilen. Diesen Prozess mit dem Hotelverwaltungsprogramm und dem Zahlungsprozess zu verbinden, erfordert hohe Sicherheitsstandards und funktionierende Schnittstellen.
In der Runde war man sich einig, dass Check-in und Check-out automatisiert werden können, jedoch nicht von Anfang an alle Gäste positiv darauf reagieren werden. Eine Möglichkeit zu einem analogen Check-in- und Check-out braucht es weiterhin.
Social Media
Social Media ist ein Dauerthema an Hospitality Camps. Mehrere Teilnehmende haben die Erfahrung gemacht, dass Posts mit Personen mehr User-Engagement hervorrufen als andere. Folgende Erkenntnisse kamen zu den einzelnen Social Media Kanälen zusammen:
- Snapchat: Für die Gästekommunikation in klassischen Hotels ist Snapchat eher nicht geeignet, denn diese Plattform spricht vorwiegend jüngere Zielgruppen an. Es könnte jedoch zur Rekrutierung von Auszubildenden dienen. Ausserdem besteht die Möglichkeit, Geofilter von einem besonderen Ort anzufertigen. Vorausgesetzt, man hat eine junge Kundengruppe. Die künftige Bedeutung der Plattform für die Hotellerie ist schwierig vorauszusehen.
- Twitter: Die Plattform ist sehr zeitintensiv und reaktiv, da man auch auf andere Tweets reagieren muss. Twitter ist vor allem im englischen und spanischen Raum sowie bei grossen Hotelketten bekannt. Für die Schweizer Hotellerie ist die Plattform jedoch eher uninteressant und auch nicht zum Posten von Angeboten geeignet.
- Instagram: Ist eine der wichtigsten Social Media Plattformen momentan. Auf die Frage, ob die Plattform Facebook bereits abgelöst hat, einigen sich die Diskussionsteilnehmenden darauf, dass Facebook immer noch ein Muss für die Hotellerie ist.
- Youtube: Ist ein typischer Kanal, den ein Hotel haben sollte, um die Suchmaschinenoptimierung (SEO) zu stärken. Wichtig sind jedoch die Titel sowie das regelmässige Schalten von Videos, damit das Ranking auf Google verbessert wird.
- Bewertungen auf Google, Tripadvisor etc.: Bewertungen werden von potenziellen Gästen oft beachtet. Für jedes Hotel ist es eine Frage der Zeit und des Stils, ob Bewertungen kommentiert werden. Gäste sollen spüren, dass auf Bewertungen (wenn überhaupt) individuell eingegangen wird. In schwierigen Fällen ist es ratsam, sich mit dem Gastgeber über eine geeignete Antwort zu einer Bewertung zu unterhalten.
Chats und Chatbots
Ein Chatbot könnte potenzielle Gäste durch einen Buchungsvorgang führen oder auf eine beliebige, schriftlich gestellte Frage, eine sinnvolle Antwort geben – wie ein Mensch. Die Chats, welche heute auf Hotelwebsites im Einsatz sind, sind jedoch noch weit davon entfernt.
Sinnvoll können solche Chats dann sein, wenn sie beispielsweise nach einigen Sekunden, die der Gast auf der Buchungsstrecke verbringt, einen Rabattcode zustellen, der für eine kurze Zeit gültig ist. Chatbots, die Fragen von Gästen beantworten, müssen zunächst mittels Frage- und Antwortpaaren konfiguriert werden. Wenn ein Gast chattet, schlagen heute viele Chatbots den Front Office Mitarbeitenden eine Antwort vor. Dieser kann die Antwort noch verändern oder direkt absenden. Der Aufwand der Mitarbeitenden für einen halbautomatischen Livechat ist beträchtlich, da sie immer verfügbar sein müssen, wenn jemand chattet. Lernende Chatsysteme können häufig gestellte, einfache Fragen schon recht gut beantworten. Rein technisch funktionieren Chatbots dann sehr gut, wenn der Gast geschlossene Fragen beantworten muss. Beispielsweise: «Darf ich Ihnen ein Zimmer offerieren?» Wenn der Gast mit «Ja» antwortet, kommt die nächste geschlossene Frage.
Wie bei den Chatbots war in verschiedenen Sessions die Quintessenz, dass man bei vielen Digitalisierungsthemen in einer dauernden Versuchsphase ist. Systeme müssen ausprobiert werden und wenn sie nicht erfolgreich sind, durch ein anderes ersetzt werden. Oft brauchen digitale Prozesse in der Anfangsphase noch mehr Zeit als die analogen. Effizienzsteigerungen sind erst bei reifen Technologien, Tools und Applikationen zu erwarten. Wenn die neuen digitalen Möglichkeiten jedoch von niemandem testweise eingesetzt werden, können sie sich nicht entwickeln.
