1. Kundenverhalten verstehen
Im ersten Block werden die psychologischen Grundlagen des Kundenverhaltens erarbeitet: Wie denken die Kundinnen und Kunden? Was treibt sie an? Wie entscheiden sie? Was erleben Sie? Wie werden Sie beeinflusst?
In zahlreichen Beispielen wird die psychologische Theorie mit der B2C- & B2B-Praxis verknüpft:
- Kundenverhalten als Zusammenspiel von Emotion, Motivation, Einstellung, Wahrnehmung, Lernen und Wissen
- Bedeutung psychologischer Prozesse entlang der Customer Journey
- Verhaltensökonomie und Entscheidungsverhalten von Konsumentinnen und Konsumenten
- Neuropsychologische Grundlagen des Konsums: Die Rolle des Gehirns
- Einfluss von sozialen Medien und Technik auf die Entscheidungsfindung von Kundinnen und Kunden
2. Kundenverhalten analysieren
Im zweiten Block geht es darum zu verstehen, wie das Verhalten von B2B- & B2C-Kunden/-innen analysiert werden kann: Sie lernen Kundenverhalten systematisch zu analysieren, indem Sie Insights-Studien und Daten aus alternativen Quellen nutzen und differenziert betrachten können. Einfachere Befragungen Ihrer Kundinnen und Kunden können Sie selber durchführen.
- Ziele und Grundlagen einer Customer Insights-Studie: Von der Problemstellung zur Interpretation von Studienergebnissen
- Einführung in die wichtigsten Befragungsmethoden (on- und offline)
- Qualitative Analyse-Ansätze als Grundlage für die Entwicklung von Personas und Customer Journeys
- Messung von Kundenverhalten: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und/oder Kundenerlebnisse
- Nutzung alternativer und digitaler Kundendaten, ob Google Analytics, klassische CRM-Daten oder Big Data
- Generierung von User Insights aus Social Networks
3. Kundenverhalten gestalten
Der dritte und letzte Themenblock konzentriert sich darauf, das Wissen aus den ersten beiden Blöcken auf die Ausgestaltung von Marketing- und Kommunikationsmassnahmen zu übertragen: Wie entstehen aus Trends neue Produkte? Wie entsteht aus einer Zielgruppenanalyse eine Werbebotschaft? Wie unterscheidet sich die Kundenansprache in den verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanälen?
Es werden die Kompetenzen für die wirkungsvolle Gestaltung von Marketing- und Kommunikationsmassnahmen vermittelt, basierend auf psychologischen Grundlagen und Customer Insights:
- Gestaltung von Marketingmassnahmen über den gesamten Marketing-Mix basierend auf psychologischen und Customer Insights
- (digitale) Kundenerlebnisse und Customer Journeys in Zeiten des Omni-Channel-Management
- Innovationsprozesse und deren Umsetzung im Unternehmen
- Trends im Konsumentenverhalten: Ansätze zur Innovation und Identifikation von Wandel
- Wie wirkt Werbung und wie übersetze ich die Insights zu meiner Zielgruppe in eine gelungene Werbebotschaft?
- Kaufentscheidungsprozesse im B2B
Im Rahmen einer Praxisexkursion entdecken Sie zudem, wie zur Marke und zu den Personas passende Kundenerlebnisse geschaffen werden können.
Qualifikationsschritte
- Präsentation eines Customer Insights- oder Customer Intelligence-Projekts (Gruppenarbeit)
- Transferarbeit, bei der das Gelernte aus den drei Blöcken auf die eigene Stelle bzw. das eigene Unternehmen übersetzt wird (Einzelarbeit)
