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CAS Management der Kundeninteraktionen Erlebnisse und Mehrwert für Kunden schaffen

Die Weiterbildung vermittelt fachliche, soziale und emotionale Kompetenzen, die für die systematische sowie individuelle Gestaltung erfolgreicher Kundeninteraktionen und den langfristigen Aufbau von Kundenbeziehungen entscheidend sind.

Übersicht der Inhalte

Dienstleistungen sind immateriell und werden überwiegend in der direkten Interaktion zwischen Mitarbeitendem und Kunden erbracht. Die Gestaltung jeder einzelnen Kundeninteraktion ist zentral, da mit ihr die Erwartungen des Kunden durch die fachliche und emotionale Kompetenz des Mitarbeitenden erfüllt oder nicht-erfüllt werden.

More information

Modul 1: Markt- und Kundeninformationen generieren und nutzen 
• Customer Experience Management
• Marktforschung inklusive Customer Insights
• Neuromarketing
• Wissensmanagement & Interne Kommunikation 
• Interkulturelles Management von Dienstleistungen

Modul 2: Persönliche Kundenkontakte gestalten
• Management der Dienstleistungsinteraktionen und der/ Gesprächsführung 
• Rhetorik
• Konflikt- und Beschwerdekommunikation
• Coaching

Modul 3: Systembasierte Interaktionen planen und umsetzen
• E-Commerce und Social Media
• Franchising
• Gestaltung IT-basierter Dienstleistungen

Facts

Commencement of studies

März 2020

End of studies

September 2020

Application deadline

6 Wochen vor Kursstart

Duration

5 months

Course costs

CHF 7'900.- / CHF 24'600.- für den gesamten MAS Marketing und Management von Dienstleistungen (3 CAS inklusive Master-Modul).

Head of studies
Degree

Beim Certificate of Advanced Studies Hochschule Luzern/FHZ in Management der Kundeninteraktionen handelt es sich um einen Zertifikatsabschluss einer eidgenössisch akkreditierten Hochschule.

Programme type

CAS

ECTS

15

Tuition times

Dual- Mode- Studium: Präsenzunterricht ausschliesslich an Freitagnachmittagen und Samstagvormittagen in Verbindung mit autonomen und begleiteten E-Learning-Lektionen (Student/in erarbeitet Lektionen/Fallstudien/Aufgabenstellungen innerhalb vorgegebener Zeitfenster selbständig oder in Gruppen).

Venue

Lucerne

Lecturers

Interdisziplinäres Team aus Wissenschaftlern und Praktikern.

Target group

Branchenunabhängig für Personen, die für die Gestaltung und die Erstellung von Dienstleistungen zuständig sind, Verantwortung für Kundeninteraktionen übernehmen  oder sich für diese Aufgaben qualifizieren möchten.

Requirements
Voraussetzung für die Aufnahme in das CAS ist ein Tertiärabschluss oder ein eidgenössisch anerkannter Berufsabschluss sowie mindestens zweijährige qualifizierte Berufserfahrung.
Interessenten mit abweichender Ausbildung können sich im Rahmen eines individuellen Aufnahmeverfahrens (Praxisnachweis, Eignungstest, Gespräch) für die Zulassung qualifizieren. Über die definitive Aufnahme entscheidet die Studienleitung.
Provider(s)

Business
Institute of Management and Regional Economics IBR
CC Service & Operations Management

Methodology

Präsenzunterricht, autonomes und begleitetes Studium, Gruppenarbeiten, Fallstudien, Praxistransfer

Quality
Gesamtprogramm MAS SMM OAQ evaluated 2008.
Die Hochschule Luzern wurde von der European Foundation for Quality Management EFQM mit dem Europäischen Qualitätslabel "Recognised for Excellence 5star" ausgezeichnet.
Remarks
Das CAS Management der Kundeninteraktionen ist eines von drei CAS-Programmen des MAS Marketing und Management von Dienstleistungen. Durch den Besuch zweier weiterer CAS-Programme
  • CAS Marketing-Mix für Dienstleistungen 
  • CAS Markt- und kundenorientiertes Management von Dienstleistungen
  • oder alternativ eines anderen  anerkannten CAS der Hochschule Luzern - Wirtschaft (auf Nachfrage)
und die Absolvierung eines Master-Moduls kann der CAS zu einem Master of Advanced Studies in Services Marketing and Management ausgebaut werden. 

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