Übersicht der Inhalte
Exzellente Serviceerlebnisse führen zu höherer Kundenbindung und damit zu Wettbewerbsvorteilen, die im Vergleich zu anderen USPs nicht einfach zu kopieren sind. Diese sind nicht nur in reinen Servicebranchen nötig, sondern eine hohe Serviceorientierung ist in allen Branchen ein relevanter Erfolgsfaktor mit hohem Kopierschutz. Die Service Excellence darf dabei nicht nur nach aussen sichtbar «vermarktet» sein, sondern muss auch nach innen sichergestellt und gelebt werden.
Sie lernen in diesem CAS, wie Serviceprozesse, die Organisation und Führung, Kommunikation und die Servicekultur auszugestalten sind, um exzellenten Service sicherzustellen. Eine konsequente Orientierung an praktischen Aufgabenstellungen sowie eine individuelle Entwicklung und Betreuung der Teilnehmenden zeichnen das Programm aus.
Unser didaktisches Konzept basiert auf der Vermittlung von State of the Art Inputs zu Themen wie Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, Customer Experience Management, Service Design, Servicemindset, Beschwerdemanagement. Die Gestaltung von digitalen Serviceinteraktionen, die Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Servicedesign sind heute ebenso wichtig wie die Fähigkeiten in der persönlichen Interaktion mit Kundinnen und Kunden zu überzeugen. Customer Insights, die Interne Kommunikation sowie die Teamarbeit sind dabei wichtige Enabler. Inhaltliche Inputs von Fachexperten, Workshops zur Interaktionskompetenz sowie reale Fallstudien befähigen Sie, die Qualität Ihrer Dienstleistungen signifikant zu verbessern und überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen.
Unabhängig davon, ob es sich um eine persönliche Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Kund:innen oder um einen digitalen Touchpoint handelt - der professionellen und organisatorisch-technischen Gestaltung jeder einzelnen Kundeninteraktion kommt im Servicebusiness eine zentrale Bedeutung zu. Als «Moment of Truth» transportiert jede einzelne Interaktion für Kund:innen eine gute oder schlechte Servicequalität, die das Gesamterlebnis beeinflusst. In jeder einzelnen Kundeninteraktion ist es daher zentral, die Erwartungen der Kund:innen durch die Leistungs- und Beziehungskompetenz der Mitarbeitenden und ihrer Organisation zu erfüllen.
