Die Teilnehmenden des 9. Hospitality Camps haben darüber abgestimmt, welches Digitalisierungs-Thema für sie am wichtigsten ist und konnten danach in den Sessions ihre Erfahrungen austauschen und haben Inputs von Profis erhalten. Am beliebtesten war das Thema «IT-Puzzle».
Was brauche ich in meinem Hotel im nächsten Digitalisierungsschritt? So lautete eine Grundfrage am Hospitality Camp, welches von der Hochschule Luzern mitorganisiert wurde. Hotels haben bereits etliche Digitalisierungsschritte hinter sich. Häufig haben sie im oberen Segment eine Website, darin eingebaut ein Gutscheinbuchungstool, eine Hotelzimmerbuchungsmaschine, eine Anmeldungsmöglichkeit für einen Newsletter oder ein Tischreservationstool. Damit nicht genug. Es gibt im Hintergrund Systeme für die Hotelverwaltung, für das Zimmerschliesssystem, für Online Check-in, für das Revenue Management, für das Managen von verfügbaren Zimmern auf verschiedenen Onlinebuchungskanäle wie booking.com und expedia, Destinationsbuchungsmaschinen, Kassensysteme, Chatsysteme, Systeme fürs Housekeeping und die interne Kommunikation, Hotel-TV, WLAN-Systeme, Informationssysteme für Gäste (digitale Gästemappe), Hotel-Apps etc. Dazu kommen die von Gästen genutzten Online-Möglichkeiten, etwas im Internet über ein Hotel zu schreiben, wie Bewertungsplattformen, soziale Netzwerke, Blogs etc. Hoteliers müssen die Kommentare anschauen und gegebenenfalls beantworten. In privat geführten Hotels gibt es wohl eine überdurchschnittliche Anzahl von digitalen Systemen pro Mitarbeitende. Hinter verschiedenen Systemen stehen unterschiedliche Anbieter, die ihre Angebote den Hotels präsentieren möchten. Die Evaluation der einzelnen Systeme ist für den Hotelier nicht ganz einfach, da sich die Bedürfnisse der Gäste und die Angebote der Anbieter rasch weiterentwickeln und funktionierende Schnittstellen zwischen den Systemen zentral sind, damit die einzelnen IT-Puzzle-Steine auch ein Bild ergeben, das zum Hotel passt.
In einer Session haben die Teilnehmenden eine Liste zusammengestellt, welche man als Checkliste für die Evaluation neuer IT-Systeme oder Upgrades von bestehenden Systemen nutzen kann.
Neben dem Kosten-Nutzenverhältnis und der Benutzerfreundlichkeit sind untenstehend einige wichtige Punkte aufgeführt:
- Vertragslaufzeiten: Verträge mit Laufzeiten von über 3 Jahren sind ein no-go. Niemand weiss, ob das System in 3 Jahren noch passt. Es gibt unzählige Softwares und viele verschiedene Anbieter.
- IT-Puzzle auf die wichtigen Kernsysteme ausrichten: Meist ist das Property Management System (PMS) das Kernsystem in den Hotels: Wichtig sind die Schnittstellen zu anderen Systemen, mit denen das PMS kommunizieren muss (z.B. Distribution / Channel Manager), so dass das Puzzle auch funktioniert.
- Kosten: Anbieter, die schon länger am Markt sind, weiten ihr System aus, so dass es mehrere der obgenannten Funktionen wahrnehmen kann. Die Funktionen sind oft in Module verpackt (z.B. Newslettermodul im Hotelverwaltungsprogramm), für die man extra zahlt. Wichtig ist, dass man für eine Funktion nur einmal zahlt.
- Finanzierung der Systemanbieter: Gute, insbesondere neue Softwareanbieter sind langfristig finanziert: Die Finanzstruktur sollte geprüft werden, damit man sicherstellen kann, dass das Unternehmen längerfristig existiert.
- Training: «Die beste Software macht nichts ohne das Zutun der Mitarbeitenden». Welche Trainings werden von der Firma angeboten?
- Support: Wie gut ist der Support? Verschiedene Support-Levels werden normalerweise angeboten (65% der PMS Systeme werden gewechselt, weil man mit dem Support nicht zufrieden ist).
- Know-how in der Branche: Es gibt etablierte Systeme, welche neue Mitarbeitende schnell nutzen können, weil sie in ihren vorherigen Betrieben dieselben Systeme genutzt haben.
Neben den rationalen Kriterien ist es auch nützlich, sich über IT-Anbieter umzuhören oder Referenzen einzuholen und sich das IT-Puzzle auf die Bedürfnisse des Betriebs abgestimmt zusammenzustellen.