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CAS Management der Kundeninteraktionen Erlebnisse und Mehrwert für Kunden schaffen

Die Weiterbildung vermittelt fachliche, soziale und emotionale Kompetenzen, die für die systematische sowie individuelle Gestaltung erfolgreicher Kundeninteraktionen und den langfristigen Aufbau von Kundenbeziehungen entscheidend sind.

Übersicht der Inhalte

Dienstleistungen sind immateriell und werden überwiegend in der direkten Interaktion zwischen Mitarbeitendem und Kunden erbracht. Die Gestaltung jeder einzelnen Kundeninteraktion ist zentral, da mit ihr die Erwartungen des Kunden durch die fachliche und emotionale Kompetenz des Mitarbeitenden erfüllt oder nicht-erfüllt werden.

Mehr Informationen

Modul 1: Markt- und Kundeninformationen generieren und nutzen 
• Customer Experience Management
• Marktforschung inklusive Customer Insights
• Neuromarketing
• Wissensmanagement & Interne Kommunikation 
• Interkulturelles Management von Dienstleistungen

Modul 2: Persönliche Kundenkontakte gestalten
• Management der Dienstleistungsinteraktionen und der/ Gesprächsführung 
• Rhetorik
• Konflikt- und Beschwerdekommunikation
• Coaching

Modul 3: Systembasierte Interaktionen planen und umsetzen
• E-Commerce und Social Media
• Franchising
• Gestaltung IT-basierter Dienstleistungen

Facts

Studienstart

März 2020

Studienende

September 2020

Anmeldeschluss

6 Wochen vor Kursstart

Dauer

5 Monate

Kosten

CHF 7'900.- / CHF 24'600.- für den gesamten MAS Marketing und Management von Dienstleistungen (3 CAS inklusive Master-Modul).

Studienleitung
Abschluss

Beim Certificate of Advanced Studies Hochschule Luzern/FHZ in Management der Kundeninteraktionen handelt es sich um einen Zertifikatsabschluss einer eidgenössisch akkreditierten Hochschule.

Programmart

CAS

ECTS

15

Unterrichtszeiten

Dual- Mode- Studium: Präsenzunterricht ausschliesslich an Freitagnachmittagen und Samstagvormittagen in Verbindung mit autonomen und begleiteten E-Learning-Lektionen (Student/in erarbeitet Lektionen/Fallstudien/Aufgabenstellungen innerhalb vorgegebener Zeitfenster selbständig oder in Gruppen).

Durchführungsort

Luzern

Dozierende

Interdisziplinäres Team aus Wissenschaftlern und Praktikern.

Zielgruppe

Branchenunabhängig für Personen, die für die Gestaltung und die Erstellung von Dienstleistungen zuständig sind, Verantwortung für Kundeninteraktionen übernehmen  oder sich für diese Aufgaben qualifizieren möchten.

Voraussetzungen
Voraussetzung für die Aufnahme in das CAS ist ein Tertiärabschluss oder ein eidgenössisch anerkannter Berufsabschluss sowie mindestens zweijährige qualifizierte Berufserfahrung.
Interessenten mit abweichender Ausbildung können sich im Rahmen eines individuellen Aufnahmeverfahrens (Praxisnachweis, Eignungstest, Gespräch) für die Zulassung qualifizieren. Über die definitive Aufnahme entscheidet die Studienleitung.
Anbieter

Wirtschaft
Institut für Betriebs- und Regionalökonomie IBR
CC Service & Operations Management

Methodik

Präsenzunterricht, autonomes und begleitetes Studium, Gruppenarbeiten, Fallstudien, Praxistransfer

Qualität
Gesamtprogramm MAS SMM OAQ evaluated 2008.
Die Hochschule Luzern wurde von der European Foundation for Quality Management EFQM mit dem Europäischen Qualitätslabel "Recognised for Excellence 5star" ausgezeichnet.
Bemerkungen
Das CAS Management der Kundeninteraktionen ist eines von drei CAS-Programmen des MAS Marketing und Management von Dienstleistungen. Durch den Besuch zweier weiterer CAS-Programme
  • CAS Marketing-Mix für Dienstleistungen 
  • CAS Markt- und kundenorientiertes Management von Dienstleistungen
  • oder alternativ eines anderen  anerkannten CAS der Hochschule Luzern - Wirtschaft (auf Nachfrage)
und die Absolvierung eines Master-Moduls kann der CAS zu einem Master of Advanced Studies in Services Marketing and Management ausgebaut werden. 

Weitere Infos