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Kundenmanagement Konzepte zur wertorientierten Gestaltung der Kundenbeziehungen analysieren und entwickeln

Werthaltige Kundenbeziehungen sind ein wesentlicher Treiber des Unternehmenserfolgs. Das Institut für Kommunikation und Marketing IKM beschäftigt sich damit, wie Wert für die Kundinnen und Kunden generiert werden kann, um in der Folge Wert aus den Kundenbeziehungen für das Unternehmen zu erzielen.

Kundenbindung, Cross-Selling, Weiterempfehlungen erzielen

Kundenbindung, Cross-Selling, Weiterempfehlungen – all das sind Verhaltensweisen von Kundinnen und Kunden, die einen ökonomischen Wert für ein Unternehmen haben und entsprechend sind es Zielsetzungen des Kundenmanagements. Wie sich Kundinnen und Kunden verhalten wird wiederum durch vorökonomische Erfolgsgrössen beeinflusst, wie beispielsweise Kundenzufriedenheit, Vertrauen und Commitment.

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Aufgabe des Kundenmanagements ist es, über die vorökonomischen Zielgrössen die ökonomisch relevanten Verhaltenswirkungen zu erzielen. Neben dem systematischen Einsatz klassischer Marketinginstrumente werden hierzu zahlreiche innovative Instrumente des Kundenmanagements eingesetzt. Deren Management ist Gegenstand des Forschungsschwerpunkts «Kundenmanagement». Im Einzelnen bearbeiten wir folgende Fragen:

  1. Kundenbeziehungsmanagement, d.h. umfassende Ansätze zur systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungen
  2. Kundenintegration, d.h. die Einbindung der Kundinnen und Kunden in die Wertschöpfungsprozesse eines Unternehmens
  3. Kundenengagement, d.h. Massnahmen, die dazu beitragen, dass sich Kundinnen und Kunden für «ihr» Unternehmen einsetzen
  4. digitales Kundenmanagement, d.h. der Einsatz von digitalen Technologien zur Gestaltung der Kundenbeziehungen

Das Team - Die treibende Kraft

blog-Beiträge zum Thema

Weiterbildungsangebote zum Thema

Arbeitsschwerpunkte

Sharing Economy

In der Sharing Economy entstehen spannende neue Geschäftsmodelle. Gleichzeitig werden Stadtleben und Stadtbild der Zukunft von Sharing-Ansätzen bestimmt werden. Durch unsere Studien tragen wir dazu bei, das Sharing-Verhalten und die Sharing Economy besser zu verstehen. Zudem entwerfen wir Sharing-Strategie-Ansätze für Unternehmen und Städte.

Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Im Gegensatz zum traditionellen «Transaktionsmarketing» werden Beziehungen zu einzelnen Kundinnen und Kunden beziehungsweise zu Kundensegmenten gestaltet – anstatt die Produkte in den Vordergrund zu stellen. Customer Lifetime Value, Kundensegmentierung, Kundenbindungsmanagement oder Word-of-Mouth-Marketing sind beispielsweise relevante Konzepte.

Kundenengagement

Aktivitäten wie Kundenintegration oder Word-of-Mouth-Marketing erfordern ein hohes Mass an «Customer Engagement», die Bereitschaft der Kundschaft also, sich für ein Unternehmen einzusetzen. Wir zeigen Messansätze und Managementkonzepte zur systematischen Steuerung des Kundenengagements auf.

Digitales Kundenmanagement

Digitales Kundenmanagement ist aufgrund der kundenseitigen Entwicklungen notwendig und gleichzeitig eine Chance für Unternehmen ihre Profitabilität zu steigern. Wir stellen heraus, wie digitale Technologien zur systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungen genutzt werden können – sei es in reinen Online-Geschäftsmodellen oder als Ergänzung zu Offline-Aktivitäten.