Projekte Hochschule Luzern
Kundenorientierte Führung in Banken
Da Kundenbeziehungen angesichts hoher Kundengewinnungskosten oft erst nach einiger Zeit profitabel werden, kommt es vor allem in gesättigten Märkten darauf an, Kunden langfristig zu binden. Diese Kundenloyalität beeinflusst das Wiederkaufverhalten, die Bereitschaft zu Zusatzkäufen sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft um Wieder- bzw. Zusatzkäufe zu generieren und die Transaktionskosten zu senken. Kundenloyalität wird unternehmensseitig vor allem durch die Kundenorientierung des Unternehmens beeinflusst.
Vor allem in Dienstleistungsunternehmungen sind die (Front-)Mitarbeitenden hinsichtlich der Kundenorientierung von zentraler Bedeutung. Von Interesse ist also die Fragestellung, wie sich Mitarbeitende dahingehend beeinflussen lassen, dass sie kundenorientiertes Verhalten an den Tag legen. Es besteht die Hypothese, dass Führungspersonen durch ihr Führungsverhalten massgeblichen Einfluss ausüben. Das vorliegende Projekt soll Erkenntnisse liefern, wie sich das Führungsverhalten auf die Kundenorientierung von Mitarbeitenden auswirkt, bzw. welche Ansätze erfolgsversprechend sind.
Projektleiter/in
Martin Sprenger, Details
Projektmitarbeiter/innen
Nils Hafner, Details
Stephanie Kaudela-Baum, Details
Beteiligte Organisationen
Institut für Betriebs- und Regionalökonomie IBR, www.hslu.ch/ibr
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ, www.hslu.ch/ifz
Martin Sprenger, Details
Projektmitarbeiter/innen
Nils Hafner, Details
Stephanie Kaudela-Baum, Details
Beteiligte Organisationen
Institut für Betriebs- und Regionalökonomie IBR, www.hslu.ch/ibr
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ, www.hslu.ch/ifz
Projektstart
01.11.2010
01.11.2010
Projektende
31.12.2013
31.12.2013
